Mot en bättre kundupplevelse – Tullens elektroniska tjänster går framåt
Utveckling av elektroniska tjänster ur kundupplevelsens synvinkel är viktigt inom Tullen. Under 2022 observerades nuläget allt mer ur digitaliseringens och kundupplevelsens synvinkel. År 2022 syntes i utvecklingen av våra tjänster särskilt det pågående fleråriga EU-projektet för förnyandet och digitaliseringen av tulldeklareringen som framskred med stora kliv under året.
– Tulldeklarationerna vid import inges nu elektroniskt och resten av deklarationerna övergår också till den nya Tullklareringstjänsten i november. Fastän man i regel deklarerar elektroniskt nuförtiden, kan man i vissa undantagssituationer tullklarera varorna också på andra sätt, förtydligar chefen för gruppen för e-tjänster Minna Gustafsson.
På hösten 2022 förnyades också deklarationerna för tillfällig lagring. Ändringarna i tulldeklareringen fortsätter år 2023 med en reform av transiteringsdeklarationerna.
Importförtullningen för privatpersoner förenklades
År 2022 förenklades importförtullningsprocessen för privatpersoner gällande sådana förtullningar där varans värde är högst 150 euro och nätbutiken har ett IOSS-nummer. Tullen har samarbetat med fraktförarna så att nätinköpet i dessa fall ska komma direkt hem till kunden. Dock, om beställaren ansvarar för förtullningen, t.ex. i sådana fall där fraktföraren inte har IOSS-uppgifter, har de styrande texterna från och med ankomstavin förtydligats så att förtullningen ska gå så lätt som möjligt.
Importförtullningstjänsten för privatpersoner förbättrades så att det blir enklare att ange varornas mängduppgifter, såsom alkoholprocent eller styck. Antalet exemplar ska anges till exempel när man förtullar armbandsur. På samma sätt kan man nuförtiden förtulla fortlöpande tidningsprenumerationer mellan Åland och Fastlandsfinland på en gång. Dessutom har man i Importförtullningstjänsten för privatpersoner från början av förra året kunnat sköta ärenden åt en annan person genom att använda Suomi.fi fullmakter.
Ansökan om tillstånd underlättades så att det nu går smidigare än tidigare att förnya ett gammalt tillståndsbeslut i Tullens tjänst. Till tjänsten fogades en ny typ av ansökan för vilken det är möjligt att kopiera uppgifterna från ett giltigt tillstånd. Skickandet av tillståndsansökan har också gjorts snabbare genom tekniska ändringar. Dessutom har man sedan november 2022 i tjänsten Tillstånd och beslut kunnat ansöka om registrering för meddelandedeklarering i stället för i en separat tjänst.
Framgång mäts på olika sätt
År 2022 vände vi blicken inte bara mot framtiden, utan också mot nuet. Det finns många indikatorer för framgång till exempel inom digitaliseringen. En indikator som vi granskade är finansministeriets digitaliseringsgrad.
Digitaliseringsgraden talar om hur stor del av tjänsterna som myndigheten erbjuder företagen följer kraven i lagstiftningen (Lagen om tillhandahållande av digitala tjänster, 306/2019). I mätningen som gjordes åren 2020–2022 nådde 66 procent av Tullens tjänster denna nivå. Efter den föregående mätningen digitaliserades nya typer av tillstånd, såsom ansökan om tillstånd som godkänd exportör. Vårt mål är att höja digitaliseringsgraden till 80 procent fram till år 2026.
Mätarens ställning säger dock inte nödvändigtvis hela sanningen. Digitaliseringsgraden tar inte ställning till hur många kunder som använder tjänsten. På samma nivå finns tjänster där man uträttar ärenden några gånger samt tjänster där man gör miljontals deklarationer. Av de 40 Tullens tjänster som fanns med i mätningen, lämnade under målnivån till exempel tillståndstjänster som genomgår digitaliseringsprocessen samt några tjänster som används sällan.
Vi utredde också för första gången meddelandedeklaranternas kundupplevelse genom en regelbunden kundnöjdhetsenkät. Resultatet var positivt, eftersom smidigheten vid skötsel av tullärenden förbättrades från vitsordet 3,7 till 4,1 (på skalan 1–5). Kundupplevelsen fick också lika bra vitsord. Ett viktigt utvecklingsobjekt som kom fram i enkäten var en önskan om snabbare handläggningstider för omprövningar samt tulldeklarationer.
Utvecklingen fortsätter med kundupplevelsen i fokus
Vi utvecklar våra tjänster för att det ska vara så smidigt som möjligt att uträtta tullärenden. Därför är kundresponsen särskilt värdefull för oss. Utifrån kundenkäterna och -responsen utvecklade vi i fjol våra elektroniska tjänster, webbplatsen tulli.fi samt kundkommunikationen och -rådgivningen.
– Vi kunde spåra sammanlagt 31 åtgärder för utveckling av våra tjänster, men vi vet att det finns fler. All respons vi får är värdefull för oss, och vi vill tacka alla våra kunder för utvecklingsidéer vi fått, säger Ivi Maunuksela-Malinen, specialsakkunnig inom kundservice. Vi förbättrade till exempel våra anvisningstexter i situationer där kunden gjort fel i tjänsten.
Läs mer
År 2022 – Inte ett steg, utan ett språng framåt
Alla artiklar finns på Tullens år 2022
Nästa artikel: Samhällsansvarets många ansikten synliggjorda