Kohti parempaa asiakaskokemusta – Tullin sähköiset palvelut ottavat askelia eteenpäin
Sähköisten palvelujen kehittäminen asiakaskokemuksen näkökulmasta on Tullissa tärkeää. Vuoden 2022 aikana nykytilaa havainnoitiin yhä enemmän digitalisaation ja asiakaskokemuksen näkökulmasta. Vuonna 2022 palvelujemme kehityksessä näkyi erityisesti käynnissä oleva EU:n monivuotinen tulli-ilmoittamisen uudistamisen ja sähköistymisen hanke, joka eteni vuoden aikana isoin harppauksin.
– Tuonnin tulli-ilmoitukset annetaan nyt sähköisesti, ja loputkin tuonti-ilmoituksista siirtyivät marraskuussa uuteen Tulliselvityspalveluun. Vaikka sähköinen ilmoittaminen on nykyään pääsääntö, tietyissä poikkeustapauksissa tavarat on edelleen mahdollista tulliselvittää muillakin keinoin, Asiointipalvelut-ryhmän esihenkilö Minna Gustafsson selventää.
Syksyllä 2022 myös väliaikaisen varastoinnin ilmoitukset uudistuivat. Tulli-ilmoittamisen muutokset jatkuvat vuonna 2023 passitusilmoitusten uudistuksella.
Henkilöasiakkaiden tuontitullausta helpotettiin
Vuoden 2022 aikana henkilöasiakkaan tuontitullausprosessia helpotettiin sellaisissa tullauksissa, joissa tavaran arvo on enintään 150 euroa ja verkkokaupalla on IOSS-tunniste. Tulli on tehnyt yhteistyötä rahdinkuljettajien kanssa, jotta verkko-ostos saapuisi näissä tapauksissa asiakkaalle suoraan kotiin. Jos tullauksen tekeminen kuitenkin jää tilaajan vastuulle, esimerkiksi sellaisissa tapauksissa, joissa rahdinkuljettajalla ei ole IOSS-tietoa, ohjaavia tekstejä saapumisilmoituksesta alkaen on selkeytetty siten, että tullaus sujuisi mahdollisimman helposti.
Henkilöasiakkaan tuontitullauspalvelua parannettiin niin, että tavaroiden paljoustietojen, kuten alkoholiprosentin tai kappalemäärien, ilmoittaminen onnistuu helpommin. Kappalemäärät on ilmoitettava esimerkiksi rannekelloja tullatessa. Samoin jatkuvat lehtitilaukset Ahvenanmaan ja Manner-Suomen välillä pystyy nykyään tullaamaan yhdellä kerralla. Lisäksi Henkilöasiakkaiden tuontitullauspalvelussa on ollut viime vuodesta lähtien mahdollista asioida toisen puolesta käyttämällä Suomi.fi valtuuksia.
Lupien hakemista helpotettiin siten, että vanhan lupapäätöksen uusiminen Tullin palvelussa on aiempaa sujuvampaa. Palveluun lisättiin uusi hakemustyyppi, jolle on mahdollista kopioida tietoja voimassa olevalta luvalta. Myös lupahakemuksen lähettämistä on teknisillä muutoksilla nopeutettu. Lisäksi sanoma-asioinnin rekisteröintiä on marraskuusta 2022 alkaen voinut hakea erillisen palvelun sijaan Luvat ja päätökset -palvelussa.
Onnistumista mitataan eri tavoin
Vuonna 2022 käänsimme katsetta tulevaisuuden lisäksi myös nykyhetkeen. Onnistumiseen on monia mittareita esimerkiksi digitalisaation saralla. Yksi mittari, jota tarkastelimme, on valtiovarainministeriön digiaste.
Digiaste kertoo, kuinka suuri osa viranomaisen yrityksille suunnatuista palveluista on lainsäädännön (Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta, 306/2019) vaatimusten mukaisia. Vuosina 2020–2022 tehdyssä mittauksessa 66 prosenttia Tullin palveluista pääsi tälle tasolle. Edellisen mittauksen jälkeen sähköistettiin uusia lupatyyppejä, kuten valtuutetun viejän lupahakemus. Tavoitteemme on nostaa digiaste 80 prosenttiin vuoteen 2026 mennessä.
Mittarin lukema ei kuitenkaan välttämättä kerro koko totuutta. Digiaste ei ota kantaa siihen, kuinka monta asiakasta palvelua käyttää. Samalla viivalla ovat palvelut, joissa asioidaan muutaman kerran, sekä palvelut, joissa tehdään miljoonia ilmoituksia. Mittauksessa mukana olleista Tullin 40 palvelusta alle tavoitetason jäi esimerkiksi sähköistämisprosessissa olevia lupapalveluja sekä joitain harvoin käytettyjä palveluja.
Selvitimme myös ensimmäistä kertaa sanoma-asiakkaiden asiakaskokemusta säännöllisen asiakastyytyväiskyselyn kautta. Tulos oli positiivinen, sillä koettu tulliasioinnin sujuvuus parani arvosanasta 3,7 arvosanaan 4,1 (asteikolla 1–5). Asiakaskokemuskin sai yhtä hyvät arvosanat. Kyselystä nousi tärkeäksi kehityskohdaksi oikaisujen sekä tulli-ilmoituksien käsittelyaikojen nopeuttaminen.
Kehitys jatkuu asiakaskokemus keskiössä
Kehitämme palveluitamme, jotta tulliasiointi sujuisi mahdollisimman mutkattomasti. Tämän vuoksi asiakaspalaute on meille erityisen arvokasta. Asiakaskyselyjen ja -palautteiden perusteella kehitimme viime vuonna sähköisiä palveluita, Tulli.fi-sivustoa sekä asiakasviestintää ja -neuvontaa.
– Saimme jäljitettyä yhteensä 31 palveluitamme kehittävää toimenpidettä, mutta tiedämme niitä olevan enemmän. Kaikki saamamme palaute on meille arvokasta, ja haluamme kiittää kaikkia asiakkaitamme kehitysideoista. Paransimme esimerkiksi ohjetekstejä tilanteissa, joissa asiakas on tehnyt virheen palvelussa, asiakaspalvelujen erityisasiantuntija Ivi Maunuksela-Malinen kertoo.
Lue lisää
Vuosi 2022 – Ei askel vaan harppaus eteenpäin
Lue lisää Tullin vuodesta 2022
Seuraava artikkeli: Yhteiskuntavastuun monet kasvot näkyväksi
