Henkilötietojen käsittely asiakaspalveluissa

Henkilötietojen käsittelyn tarkoitus

Tullin asiakaspalvelut tarjoaa asiakasneuvontaa (neuvontapalveluita) ja asiointipalveluita tulliasiointiin liittyvissä kysymyksissä.

Asiakaspalveluiden asiakasneuvonta jakautuu yleisneuvontaan ja yritysneuvontaan. Henkilötietoja käsitellään asiakasneuvontaan liittyvissä tehtävissä seuraavasti:

Asiakasneuvonnan yleisneuvonta tarjoaa Tullin henkilöasiakkaille ja pienyritysasiakkaille netti-ilmoittamisen tuen ja tullineuvonnan palveluita puhelimitse, kirjeitse, sähköpostineuvontana ja chat-neuvontana (sisältäen chatbot-palvelun).
Asiakasneuvonnan yritysneuvonta tarjoaa Tullin yritysasiakkaille yleistä asiakasneuvontaa tulli- ja sanoma-asiointiin liittyvissä kysymyksissä. Lisäksi yritysneuvonta tarjoaa menettelykohtaista yritysneuvontaa tuonnin ja viennin tullimenettelyissä, kuljetuksen ja varastoinnin tullimenettelyissä sekä turvatietoilmoittamisessa (AREX). Yritysneuvonta neuvoo myös Traces-järjestelmän käyttöön liittyvissä asioissa ja hyväksyy järjestelmän käyttäjäroolit. Yritysneuvontaa annetaan puhelimitse, kirjeitse, sähköpostitse, chat-palveluna (sisältäen chatbot-palvelun) ja Skypen välityksellä sekä tarvittaessa ennakkoon sovituilla yritysneuvontakäynneillä asiakkaan tai Tullin tiloissa. Yritysneuvonta käsittelee myös eräitä lupapäätöksiä.
Asiakasneuvonta käsittelee Tullin asiakasrekisteröintien henkilötietoja ja tilastoinnin asiakastietoja asiakasneuvonnan tehtävissä.
Asiakasneuvonta käsittelee Asiakasrekisteristä ja Luparekisteristä koottujen henkilötietojen tarkastusraporttien tietoja.
Asiakasneuvonta käsittelee Asiakasrekisterin ja Luparekisterin asiakkaiden sähköpostiosoitteista asiakaskyselyitä varten koottuja luetteloita.
Asiakasneuvonta käsittelee tullauksen, lupapalveluiden ja veronkannon tietoja asiakastuen tarjoamiseksi sekä tullauksen, lupapalveluiden ja veronkannon palvelujen kehittämiseksi.
Asiakasneuvonta vastaa asiakkaiden asiakaspalautteisiin ja järjestää asiakastyytyväisyys- ja tarvekyselyitä (asiakaskyselyitä) sekä kerää kehitysprojektien yhteydessä asiakastarpeita ja -näkökulmia tulli-ilmoitusjärjestelmien kehittämiseksi.
Asiakasneuvonta vastaanottaa saavutettavuuspalautteet, käsittelee saavutettavuuspalautteita ja vastaa niihin sekä välittää palautteita käsiteltäviksi ja vastattaviksi Tullin muille toiminnoille.
Asiakasneuvonta vastaanottaa asiakasilmoittautumisia Tullin projekteihin, tapahtumiin ja kokeiluihin.
Asiakasneuvonta huolehtii asiakasyhteistyöstä Tullin asiakasyhteistyöryhmien ja asiakasyhteistyöverkostojen kanssa.
Tullin puhelinvaihde tarjoaa asiakasneuvontaa chat-palveluna ohjatessaan asiakasta Tullin palveluihin.

Asiakasneuvontaan yllä todetuissa tehtävissä kertynyttä henkilötietoa käsitellään lisäksi asiakasneuvonnan toteuttamassa Tullin asiakas- ja sidosryhmätiedotuksessa, asiakassuhteiden ylläpidossa, asiakaspalvelun laadun ja tullitoiminnan oikeellisuuden seurannassa, asiakaspalveluiden suunnittelussa sekä palvelutoiminnan kehittämisessä.

Asiakaspalveluiden asiointipalvelut kehittää Tullin sähköisiä asiointipalveluja, vastaa ulkomaankauppa- ja verotusosaston tietosuoja-asioista sekä käsittelee asiakirja- ja tietopyyntöjä. Henkilötietoja käsitellään asiointipalveluiden tehtävissä seuraavasti:

Asiointipalvelut käsittelee asiakasneuvonnan, tullauksen, veronkannon ja lupapalveluiden henkilötietoja sekä tilastoinnin asiakastietoja kehittäessään Tullin sähköisiä palveluita. Asiointipalvelut käsittelee edellä mainituille toiminnoille annettuja asiakaspalautteita, asiakasyhteydenottoja ja asiakaskyselyitä sekä vastaa niihin. Asiointipalvelut käsittelee myös asiakasilmoittautumisia. Asiointipalvelut käsittelee edellä mainittujen toimintojen henkilötietoja asiakasyhteistyössä- ja yhteydenpidossa, asiakaskyselyissä, toimittajayhteydenpidossa, palvelumuotoiluprojekteissa, asiakaspalvelun laadun ja tullitoiminnan oikeellisuuden seurannassa, sähköisten palveluiden ja asiointikanavien sekä palvelutoiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä.
Asiointipalvelut käsittelee asiakaspalveluiden palveluista annettuja saavutettavuuspalautteita ja vastaa niihin.
Asiointipalveluissa tapahtuvassa sanoma-asioinnin kehittämisessä käsitellään suoran sanoma-asioinnin ohjelmistotalojen yhteyshenkilöluetteloa, joka on yritysten yhteyshenkilöiden suostumuksella julkaistu Tullin verkkosivuilla.
Asiointipalvelut käsittelee Asiakasrekisteristä ja Luparekisteristä koottujen henkilötietojen tarkastusraporttien tietoja. Asiointipalveluiden lakimies käsittelee henkilötietojen tarkastuspyynnöt sekä asiakirja- ja tietopyyntöjä.
Asiointipalvelut käsittelee Asiakasrekisterin ja Luparekisterin asiakkaiden sähköpostiosoitteista asiakaskyselyitä varten koottuja luetteloita.
Asiointipalvelut antaa lausuntoja asiakaspalveluiden oikeudellisista kysymyksistä.
Asiointipalveluissa käsitellään Tullin asiakasrekisteröintien henkilötietoa hoidettaessa asiakasrekisteröintien pääkäyttäjän ja sovellusvastaavan tehtäviä muita Tullin käyttäjiä neuvottaessa.
Tullin Internet-sivujen sähköisissä asiointipalveluissa vierailijoiden IP-osoitteita kerätään kävijämäärien mittausta ja palvelutoiminnan kehittämistä varten asiakkaiden evästeiden käytölle antaman suostumuksen perusteella. Tiedot Asiointipalveluille kerää Fonecta Oy:n Snoobi Analytics -työkalu, joka poistaa tiedoista henkilötiedot. Tiedoista muodostetaan kävijätilastoja Lupapalveluiden ja Tilastoinnin tarpeisiin.
Lisäksi henkilötietoja käsitellään asiointipalveluiden käyttäjätestauksessa Tullin palveluiden kehittämiseksi niiden oikeilla käyttäjäryhmillä.

Tullin Internet-sivujen chatpalvelussa kerätään IP-osoitteita häiriönhallintaa varten. Tiedot kerää Elisa Oyj Tullin lukuun.

Henkilötietoja käsitellään Tullin lakisääteisten tehtävien hoitamiseksi niin kuin tullilaissa (304/2016) ja unionin tullikoodeksissa (EU 952/2013) säädetään. Henkilötietoja käsitellään hallintolaissa (434/2003) säädetyn viranomaisen neuvontavelvollisuuden ja palveluperiaatteen toteuttamiseksi. Tietosuoja-asetuksen mukainen henkilötietojen laillinen käsittelyperuste on rekisterinpitäjän lakisääteisen velvoitteen noudattaminen. Asiointipalveluiden käyttäjätestauksessa käsittelyperuste on rekisteröidyn suostumus.

Henkilötietoryhmät

Asiakaspalveluihin kerätään seuraavia henkilöasiakkaiden henkilötietoja:

etu- ja sukunimet, henkilötunnukset, sähköpostiosoitteet ja puhelinnumerot (matkapuhelimet), Internet-osoitteet ja IP-osoitteet.
etu- tai sukunimet, syntymäpäivät, kotisosoitteet, ajoneuvon rekisterinumero ja passin numero
arvo, ammatti, asema, asuinmaa, edustuksen laatu, äidinkieli, asiointikieli, kansalaisuus sekä asiointi- ja asiakastapahtumia koskevat tiedot.

Asiakaspalveluihin kerätään asiointeihin ja asiakkaaksi tuloon perustuen seuraavia yritysasiakkaiden henkilötietoja:

vastuu- ja yhteyshenkilöiden etu- ja sukunimet, henkilötunnukset, sähköpostiosoitteet ja puhelinnumerot (matkapuhelimet)
vastuu- ja yhteyshenkilöiden etu- tai sukunimet, vastuu- ja yhteyshenkilöiden syntymäpäivät, muut puhelinnumerot kuin matkapuhelinnumerot, kotiosoitteet tai muut osoitteet, ajoneuvon rekisterinumerot ja passin numerot
vastuu- ja yhteyshenkilöiden arvo, ammatti, asema, asuinmaa, edustuksen laatu, äidinkieli, asiointikieli, kansalaisuus sekä asiointi- ja asiakastapahtumia koskevat tiedot
tarvittaessa Skype-tallenne asiointipalvelun käyttäjätestaustilaisuudesta. Skype-kokouksissa osallistujasta tallentuu mahdollinen profiilikuva, videokuva, ääni, chat-palstalle kirjoitetut keskustelut sekä IP-osoite.

Erityisiin henkilötietoryhmiin (aiemmin käsitteellä arkaluonteiset henkilötiedot) kuuluvia henkilötietoja saattaa sisältyä asiakaspalautteisiin ja asiakkaiden kysymyksiin.

Henkilötietojen lähteet

Asiakaspalveluissa käsiteltävät tiedot saadaan Tullin henkilö- ja yritysasiakkailta. Asiakasrekisteröintien tiedot saadaan Tullin asiakasrekisteristä. Tullin tullauksen, lupapalveluiden ja veronkannon tiedot saadaan tulliselvitysjärjestelmistä, lupajärjestelmistä ja veronkannon järjestelmistä. Tunnistautumistapahtumien tiedot saadaan Digi- ja väestötietoviraston ylläpitämästä Suomi.fi-palvelusta.

Henkilötietojen säännölliset luovutukset

Asiakasneuvonnan tietoja luovutetaan asianosaisille. Asiointipalvelut eivät luovuta kehittämisessä tarpeellisia asiakasneuvonnan tietoja taikka muilta toiminnoilta saamiaan tietoja eteenpäin, lukuun ottamatta henkilötietojen tarkastuspyyntöihin ja asiakirja- ja tietopyyntöihin asianosaisille annettavia vastauksia.

Asiakaspalveluiden tietoja voidaan luovuttaa Tullin sisällä Tullin muille toiminnoille virkatehtävän hoitamiseen liittyvästä perustellusta syystä. Lisäksi tietoja voidaan siirtää Kansallisarkistoon siltä osin kuin ne on määrätty pysyvästi säilytettäviksi.

Lisäksi tietoja voidaan luovuttaa muille viranomaisille virkatehtävien hoitamiseksi viranomaisen toiminnan julkisuudesta annetun lain (621/1999) ja henkilötietojen käsittelystä Tullissa annetun lain (639/2015) mukaisesti. Tiedot annetaan silloin, kun tiedonsaantioikeudesta on säädetty laissa erityissäännöksin.

Seuraavia henkilötietoja käsittelevät vain sellaiset Tullin asiakaspalveluiden työntekijät, joilla on siihen erillinen asiakaspalvelutehtävien (asiakasneuvonta ja asiointipalvelut) edellyttämä käyttöoikeus:

henkilötietoja sisältävät asiakaspalautteet, -kyselyt, -yhteydenotot ja -ilmoittautumiset (lomakkeet, kirjeet ja sähköpostit sekä Skype-, chat- ja puhelinkeskustelut)
Tullikoulun järjestämiin asiakaskoulutuksiin liittyvät aineistot
asiakasrekisteröintien henkilötiedot ja tilastoinnin asiakastiedot
asiakasyhteistyöryhmien ja asiakasyhteistyöverkostojen aineistot (tietoja käsittelevät tarvittaessa Tullin viestintä ja esikunta, jos asiassa on asiakasyhteistyöhön liittyvä perusteltu syy)
AEO-asiakkuutta koskeva aineisto
tullauksen, lupapalveluiden ja veronkannon tiedot
kehittämis- ja asiakasyhteistyössä tarvittavat asiakkaiden yhteystiedot (tietoja käsittelevät tarvittaessa Tullin viestintä ja esikunta, jos asiassa on asiakasyhteistyöhön liittyvä perusteltu syy)
suoran sanoma-asioinnin ohjelmistotalojen yhteyshenkilöluettelo
henkilötietojen tarkastuspyynnöt sekä asiakirja- ja tietopyynnöt.

Muut tullilaiset käsittelevät asiakaspalveluiden tietoja työtehtävissään seuraavasti:

Tullin toimipaikkojen virkailijat vastaanottavat asiakaspalautteita ja asiakkaiden kysymyksiä suullisesti ja kirjallisesti, vastaavat niihin sekä välittävät niitä asiakaspalveluille vastattaviksi. Toimipaikkojen virkailijat hoitavat myös toimipaikkojen ajanvarauspalvelua.
Tullin puhelinvaihteen asiakaspalvelijat vastaanottavat ja käsittelevät asiakaspalveluun saapuneita asiakasyhteydenottoja Chat-palvelussa ohjatessaan asiakasta Tullin palveluihin.
Tullin viestintä vastaanottaa asiakaspalveluiden asiakaskyselyitä välitettäväksi asiakasneuvonnalle.
Tullikoulu lähettää webinaari-koulutusten palautekyselyjä asiakkaille, käsittelee kyselyistä tehtyjä yhteenvetoja ja koulutuksista annettuja palautteita sekä välittää niitä asiakasneuvonnalle.
Tietohallinto käsittelee asiakasilmoittautumisten tietoja asiakasyhteyksien avaamiseksi ja testaamiseksi.
Valvontaosaston Traces- vastuuhenkilö käsittelee järjestelmän neuvontasähköpostiin tulleita viestejä.

Kaikki tullilaiset käsittelevät seuraavia henkilötietoja:

ASPA-työtilaan tallennetut Tullin yritysasiakkaiden yhteystietoja sisältävien asiakaskorttien, sanoma-asioinnin lupien ja menettelylupien sekä yritysneuvontamuistioiden tiedot
asiakastyöryhmien kokousmuistioihin tallennetut tiedot.

Asiakaspalveluiden tietojen muut käsittelijät:

Fonecta Oy:n Snoobi Analytics -työkalu käsittelee Tullin Internet-sivujen sähköisissä asiointipalveluissa vierailijoiden IP-osoitteita anonymisoidessaan/pseudonymisoidessaan osoitteista henkilötiedot.
Suomessa sijaitsevassa Google Cloudissa oleva Elisa Oyj:n Elisa Desk-alusta käsittelee Tullin chatbot-palvelussa vierailijoiden IP-osoitteita. Google Cloudissa oleva Ultimate.ai anonymisoi chatbot-palvelun kes-kusteluista henkilötiedot eikä palveluun jää henkilötietoja.
Maksuvälityspalvelu Paytrail Oyj käsittelee Tullin asiakkaiden henkilötietoja (nimitiedot, maksun summa, vii-te ja maksutapatiedot), jos asiakas valitsee asiointipalvelussa maksutavaksi Paytrailin. Lisäksi asiakkaan sähköpostiosoite välittyy Paytrailille maksuvahvistusviestin lähettämistä varten.
Asiointipalveluiden käyttäjätestaustilaisuuksia voidaan järjestää Skypellä. Microsoftin ja sen alihankkijoiden kautta testaustilaisuuteen liittyviä tietoja voi siirtyä myös EU/ETA-alueen ulkopuolelle. Microsoft on kansainvälinen toimija, minkä vuoksi henkilötietojen suoja ei Skypeä käytettäessä välttämättä toteudu Suomen ja EU:n lainsäädännössä edellytetyllä tavalla.

Henkilötietojen säilytys- ja poistoajat

Asiakaspalveluihin sähköpostein ja Tullin Internet-sivujen lomakkeilla saapuneita asiakaspalautteita säilytetään enintään kaksi vuotta, jonka jälkeen asiakkaan nimi ja yhteystiedot poistetaan palautteiden arkistointia varten. Asiakasneuvontaan kirjallisesti saapuneita kysymyksiä, asiakasilmoittautumisten tietoja ja muita asiakasyhteydenottoja säilytetään enintään kaksi vuotta. Asiakaspalveluiden asiakkaille antamia vastauksia säilytetään enintään kaksi vuotta. Asiakasneuvonnan henkilökohtaisiin sähköpostiosoitteisiin saapuneita asiakasyhteydenottoja ei tallenneta. Anonymisoituja asiakaspalautteita säilytetään verkkoasemalla enintään kymmenen vuotta.

Webinaari-koulutuksiin Webropolilla saapuneiden ilmoittautumisen tietoja säilytetään palautteen ja tarpeiden kysymistä varten enintään kolme vuotta.

Chat-palvelussa asiakaspalvelutapahtuman tietoja (chat-keskusteluja ja teknisluonteisia tietoja) säilytetään kaksi vuotta, minkä jälkeen tietoja voidaan anonymisoinnin jälkeen käyttää koneoppimiseen, chatbottien opettamiseen ja palvelun kehittämiseen. Chatbot-palvelussa ei säilytetä henkilötietoa.

Saavutettavuuspalautteita sekä niihin annettuja vastauksia säilytetään pysyvästi.

Asiakaskyselyitä ja kyselyjen vastauksia säilytetään 10 vuotta. Asiakaskyselyjen vastaanottajien ja kyselyihin vastanneiden tietoja säilytetään kolme vuotta.

Asiakaspalvelujen asiakaskortteja säilytetään kuusi vuotta ja kuluva vuosi asiakkuuden voimassaoloajan päättymisestä lukien.

Neuvontamuistioita säilytetään kymmenen vuotta ja kuluva vuosi.

Asiakasyhteistyöryhmien ja asiakasyhteistyöverkostojen Tullissa laadittuja kokousmuistioita säilytetään pysyvästi ja muiden kuin Tullin laatimia kuusi vuotta. Asiakasyhteistyöryhmien ja asiakasyhteistyöverkostojen muita henkilötietoja säilytetään jäsenyyden ajan. Tiedot poistetaan jäsenyyden päätyttyä. Kertaluontoisten asiakasyhteistyöryhmien yhteystietoja säilytetään kuitenkin kolme vuotta kehitystyön ja siitä saatavan palautteen turvaamiseksi.

AEO-asiakkuutta koskevaa omavalvontaan liittyvää aineistoa säilytetään 10 vuotta. Muun AEO-aineiston säilytyksestä vastaa lupapalvelut ja yritystarkastus.

Suoran sanoma-asioinnin ohjelmistotalojen yhteyshenkilöiden tietoja säilytetään ajantasaisena Tullin verkkosivuilla se aika, jonka ohjelmistotalot tarjoavat tulli-ilmoittamiseen tarvittavia ohjelmistoja suoraan sanoma-asiointiin.

Asiakasrekisteröinneistä, tullausjärjestelmistä ja lupapalveluista saatuja tietoja sisältyy edellä mainittuihin asiakasneuvonnan tietoihin, joissa niitä säilytetään kyseiselle asiakasneuvonnan tiedolle määritelty aika.

Henkilötietojen tarkastuspyyntöjä ja asiakirja- ja tietopyyntöjä sekä niihin annettuja vastauksia säilytetään pysyvästi.

Asiakkaiden sähköpostiosoitteista koottuja luetteloita säilytetään siihen asti, että ne saadaan vietyä kyselyvälineeseen tai viestintävälineeseen (esim. kirje- ja sähköpostijakeluun). Kyselyvälineessä olevia sähköpostiosoitteita säilytetään kyselyn valmistumiseen asti.

Asiointipalveluiden käyttäjätestaustilaisuuksista kerättyjä henkilötietoja säilytetään vain niin kauan kuin rekisteröity henkilö on mukana tässä selosteessa tarkoitetussa käyttäjätestauksessa. Ilmoittautumiseen liittyvät henkilötiedot ja mahdolliset Skype-tallenteet hävitetään, kun testaustilaisuuden sisältö on purettu. Rekisteröidyn henkilön testaustilaisuudessa itsensä kertomasta tai tuottamasta tiedosta tehtyjä koosteita, muistiinpanoja ja muita tuotoksia säilytetään kehittämisen kannalta tarpeellisen ajan. Kyseistä tietoa ei voi yhdistää rekisteröityyn eikä myöskään erottaa muiden vapaaehtoisten osallistujien tuottamasta tiedosta. Edellä mainittuja koosteita, muistiinpanoja ja muita tuotoksia voidaan käyttää muissa Tullin kehitysprojekteissa.

Fonecta Oy:n Snoobi Analytics -työkalun keräämiä IP-osoitteita ei säilytetä vaan ne hävitetään pseudonymisoinnissa/anonymisoinnissa.

Chat-palvelun keräämiä IP-osoitteita säilytetään 30 päivää Elisa Oyj:n teknisessä lokissa.

Sanoma-asioinnin lupien ja menettelylupien säilyttämisestä ja poistamisesta vastaa Lupapalvelut. Lupapalvelut vastaa myös yritysten toimipaikkatietojen muutospyyntöjen säilyttämisestä ja poistamisesta.

Asiakaskoulutusmateriaaliin sisältyvien henkilötietojen säilyttämisestä ja poistamisesta vastaa Tullikoulu.

Asiakaspalveluiden tiedot poistetaan säilytysajan päätyttyä.

Rekisterinpitäjän yhteyshenkilö ja lisätiedot

Sini Sandberg
sini.sandberg(at)tulli.fi