God respons och fina utvecklingsförslag i enkäterna om Tullens kundrådgivning och kundkommunikation som genomfördes i början av år 2025

Hur har vi lyckats med kundrådgivningen via telefon enligt våra kunder? Via e-post då? Hur löper tulldeklareringen på nätet? Vilka tack, klagomål och initiativ kom våra kunder med?

Kundenkäterna och kundresponsen ger oss en bra lägesbild och utvecklingsidéer. Ur responsen från början av året framkommer också flera kundbehov som vi genast kan svara på. Med fanns också sådant som redan finns på vår långsiktiga utvecklingslista.

Tullrådgivningen fick ros och ett berömligt vitsord i sms-kampanj

Tullrådgivningen är vår mest populära rådgivningstjänst och den hjälper kunderna med allmänna tullfrågor. Om du inte hittar svar på vår webbplats eller via våra chattbotar Hippu och Hoppu så lönar det sig att ringa Tullrådgivningen. Förra året hjälpte Tullrådgivningen våra kunder över 65 000 gånger.

Under perioden 25.2–24.4.2025 bad vi att kunderna efter rådgivningssamtalet skulle via sms bedöma hur väl skötandet av ärendet gått på en skala från 1 till 5. Vi bad dem också berätta mer om sin kundupplevelse. Vi fick 582 svar och 173 skriftliga kommentarer. Medelbetyget var 4,3. Saker som lyftes fram i de skriftliga svaren var vänlighet, sakkunskap och snabbhet. En del av svararna var positivt överraskade av kundtjänstens förståelse och hjälpsamhet.

Vänlig, hjälpsam, tålmodig och förstående telefonservice – både idag och igår! Hoppas detta är det nya normala inom den offentliga förvaltningens kundservice :).

Resultaten från enkäten visar att rådgivningen kompletterar den grundläggande informationen som finns på webbplatsen väl. Tullärenden är inte enkla och vi vill även i fortsättningen hjälpa våra kunder via telefonrådgivning, också i utmanande situationer.

Kundenkäten om företagsspecifik e-postrådgivning avslöjade både nöjdhet och utvecklingsbehov

Företagsrådgivningen hjälper företag vid tillämpningen av tullagstiftningen i företagsspecifika situationer. Förra året hjälpte företagsrådgivningen kunderna över 18 000 gånger via e-post. Vid årsskiftet lade vi till samma fråga till kunderna i slutet av våra svar som i våra e-tjänster, dvs: hur gick det att sköta ditt ärende (på en skala från 1 till 5) och berätta mer om din kundupplevelse om du vill.

Fram till slutet av juli 2025 fick vi 49 svar. Medelbetyget var 3,4 och över hälften av kunderna (56 %) gav rådgivningen ett berömligt vitsord (4–5).

Det är fint att få hjälp av proffs när det behövs. Fortsätt med den här tjänsten!

En del av kunderna fick snabbt precis det svar de behövde, medan andra hade velat få mer djupgående svar. Företagens behov är mycket olika och specifika, och därför hjälper webbplatsens anvisningar kunderna endast fram till en viss punkt.

När du formulerar din fråga ska du beskriva ditt ärende så detaljerat som möjligt så att vi också kan ge ett tillräckligt precist svar. Det är också lättare att omsätta detaljerad feedback till praktiska utvecklingsåtgärder. Du kan även lämna ett ringbud till företagsrådgivningen via e-post till adressen yritysneuvonta@tulli.fi.

Ny telefonrådgivningslinje testades för kunder som omfattas av mekanismen för koldioxidjustering vid gränserna (CBAM)

I företagens utvecklingsförslag har det frågats efter en direkt telefonkontakt till företags- och CBAM-rådgivningen. Vi svarade på behovet genom att i testsyfte öppna ett nytt CBAM-rådgivningsnummer 3.6.2025. Vi gav råd om användningen av kommissionens övergångsregister och CBAM-registret, om ifyllandet av rapporten samt om ansökan om tillstånd. Vi fick endast 67 samtal till tjänsten under juni–augusti och därför avslutar vi försöket i början av september. Framöver kan du få rådgivning om mekanismen för koldioxidjustering vid gränserna per telefon genom att lämna ett ringbud via e-post till adressen cbam@tulli.fi.

Via vår responskanal och våra webbenkäter om tulldeklarering följer vi konstant med vad kunderna anser om våra tjänster

Vi samlar aktivt och kontinuerligt in feedback på olika, enklast möjliga sätt. Du kan ge respons eller svara på en kundenkät precis vid den tidpunkt då du har din upplevelse i färskt minne. Vi använder också statens gemensamma verktyg, såsom Suomi.fi-kvalitetsverktyget. På dess webbplats kan alla följa våra betyg. Du kan också alltid ge oss respons och utvecklingsidéer via vår traditionella respons- och initiativblankett.

Vårt responsteam vidarebefordrar all skriftlig respons till tjänsteägarna, som tre gånger om året rapporterar hur tjänsten eller verksamheten har utvecklats utifrån responsen. Tjänsteägarna har ofta redan haft planer på liknande utvecklingsidéer, men kundresponsen har varit till hjälp vid prioriteringen och bedömningen av hur brådskande ett visst ärende är. Genom rapporterna får alla tullanställda en bild av hur Tullens tjänster och verksamhet ser ut i kundernas ögon.

Massor av värdefull respons från enkäterna i våra e-tjänster – vi har reagerat på problemen som uppstod i början av året

Den största mängden respons får vi via kundenkäterna som finns i våra e-tjänster: under januari–april 2025 fick vi sammanlagt 34 279 svar från sju olika tjänster. Medelbetyget för alla tjänster var 3,81 (på en skala från 1 till 5).

Kvantitativt sett fick vi mest svar från privatpersoner angående importförtullning, 29 285 stycken. Vi fick beröm för tjänstens användarvänlighet och kundservicen. Kritik fick vi för problemen med förtullning av postpaket i början av året. Problemen berodde främst på att sådana uppgifter som behövs för att importförtullningen ska kunna göras var bristfälliga i föregående tulldeklarationer. Vi har samarbetat med olika aktörer och myndigheter för att hitta lösningar på problemet.

Problemen med skickandet av omprövningsansökningar åtgärdade vi i februari. Den tidvisa överbelastningen som berodde på kapacitetsbrist fixades i maj. Vi har också förbättrat dirigeringen till tjänsten för att privatpersoner bättre ska hitta sina egna förtullningsbeslut i Importförtullningstjänsten för privatpersoner i stället för att försöka hitta dem i tjänsten Tillstånd och beslut. Därtill preciserar vi felmeddelandena för Intrastat-kunder och informerar mer om hur man kan byta kundföretag utan att logga ut.

Mer dirigeringar från webbsidor och information om restriktioner

Via reaktionsknapparna på vår webbplats fick vi 1 271 bedömningar. För dessa var medelbetyget från privatpersoner 8,7 och från företag 9,15 (på en skala från 0 till 10). Vi har förbättrat länkningen och dirigeringen från webbsidorna till tilläggsinformation samt lagt till introduktioner på sidorna så att kunden snabbare förstår vilken information som finns på sidan.

Vid tullkontoren och i sociala medier förundras kunderna ofta över importrestriktionerna. Det kan ibland vara svårt att förstå grunderna för restriktionerna fastän vi talar samma språk, och än svårare blir det i situationer där inget gemensamt språk finns. Vi ökar kommunikationen för att göra det lättare för kunderna att förstå t.ex. restriktioner som gäller livsmedel samt beslag av dessa.

Prenumerera på Tullens enkäter till din e-post och hjälp oss förbättra våra tjänster

Tack till alla som svarade på våra kundenkäter och gav oss respons! Responsen från kunderna hjälper oss att utveckla skötandet av tullärenden samt att göra vår verksamhet smidigare så att den bättre motsvarar kundernas behov.

P.S. Du kan också ansluta dig till e-postlistan Enkäter för utveckling av Tullens tjänster och andra kundenkäter.