Fortsatt hög nivå på kundnöjdheten inom tullklareringen – resultat av nöjdhetsenkäter för meddelandekunder inom tullklarering och Intrastat-kunder

I november-december 2023 mättes kundnöjdheten hos meddelandekunder inom tullklarering och Intrastat-kunder. Gällande tullklareringen frågade vi hur nöjda kunderna var med smidigheten i uträttandet av tullärenden och med delområdena av deklareringen av olika tullförfaranden. Av Intrastat-kunderna frågade vi hur nöjda de var med det egna deklarationssättet, anvisningarna och kundstödet. Vi frågade också alla kunder om deras erfarenhet av att vara kund hos Tullen.

Nöjdheten förbättrades hos importkunderna men försämrades inom transiteringen 

Meddelandekunders nöjdhet med tullklareringens smidighet sjönk lite från ifjol till vitsordet 3,9 (på skalan 1‒5), men hölls fortfarande på en bra nivå. Vitsordet är högre än för två år sedan då det låg på 3,7. 

Nöjdheten med importdeklareringen steg från vitsordet 3,3 till 3,7. Nöjdheten med deklareringen vid export, införsel, utförsel och lagring höll sig på en utmärkt nivå (4,0‒4,3). Vitsordet för transiteringen sjönk speciellt mycket, från vitsordet 4,2 till 3,4. Transiteringsdeklareringen överfördes till Tullklareringssystemet lite före enkäten, och svårigheterna i ibruktagandet har säkert påverkat det lägre vitsordet för transiteringen.

Denna gång fick vi bara 54 svar, och svarsprocenten var 9 %. Under de föregående två åren har svarsprocenten varit 13 %, och före det 20 %. Den lägre svarsprocenten försämrar resultatens tillförlitlighet något och kan delvis förklara den lilla sänkningen i den sammanlagda nöjdheten. 

Intrastat-kundernas nöjdhet hölls på en utmärkt nivå

Intrastat-kunderna var mycket nöjda med deklarationssättet (vitsord 4,1), anvisningarna (vitsord 3,9) och kundstödet (vitsorden 3,9 och 4,0). Den sammanlagda nöjdheten var 4,0.

Vitsorden sjönk (förutom deklarationssättet) med en tiondedel jämfört med föregående enkät år 2021. Vi fick en rekordmängd svar, 1 181 stycken, och svarsprocenten var 28 %.  

Kundupplevelsen utmärkt i Intrastat och lite sämre i tullklareringen

År 2022 definierade vi följande mål för kundupplevelsen: ”Ärenden kan uträttas smidigt och de blir rätt på en gång. Personen upplever att Tullen står på hens sida, lyssnar och vill hjälpa. Känslan som eftersträvas är förtroende.”

Vi frågade nu för första gången av Intrastat-kunderna och för andra gången av meddelandekunderna inom tullklarering om huruvida kundupplevelsen hade förbättrats. Resultaten var positiva: 

• Mitt ärende blir skött rätt på en gång – Intrastat: 4,2 och tullklarering: 3,6 (4,0 år 2022)
• Tullen står på min sida, lyssnar och vill hjälpa mig – Intrastat: 4,0 och tullklarering: 4,0 (4,1 år 2022) 
• Jag litar på att mitt tullärende blir skött – Intrastat: 4,2 och tullklarering: 3,9 (4,2 år 2022) 

De utmärkta resultaten av Intrastat-kunderna var glädjande, och resultaten av meddelandekunderna inom tullklarering var också bra, fast vitsorden sjunkit i jämförelse med år 2022. Vår önskan blev bekräftad om att kunderna ska förstå att vi gör vårt bästa för att bistå dem och göra uträttandet av tullärenden så smidigt som möjligt, fastän vi inte kan uppfylla alla önskemål. 

Vi frågade också tullklareringskunderna om Tullens värderingar, och alla värderingar upplevdes ha förverkligats bättre i verksamheten. Servicens vitsord steg till 4,0 (3,6 år 2021) och vitsorden för både respekt och förtroende steg till 4,1 (3,8 och 4,0 år 2021). Också kompetensen, som fick det svagaste vitsordet 3,5 i föregående enkät, fick nu ett högre vitsord på 3,8. Medeltalet för förverkligande av värderingar steg från 3,7 till 4,0. 

Försämringen i kundupplevelsen kan bero på utmaningarna med införandet av Tullklareringssystemet. Vitsorden gällande förverkligande av värderingar visar dock att kunderna litar på att utmaningarna kommer att lösas. 

Vi arbetar på fallgroparna inom tullklareringens smidighet  

Vi frågande också tullklareringskunderna vad som är minst smidigt i fråga om tullverksamheten. Mest svar på denna fråga fick vi gällande omprövning vid import.

På basis av svaren kommer vi att fortsätta förkorta handläggningstiderna för omprövningar vid import. Vi ska också införa automatiserat avgörandeförfarande så fort som möjligt. Detta kommer att snabba upp handläggningen av klara begäranden om omprövning. Vi kommer också att göra ett kundmeddelande med en minneslista för hur sökanden kan snabba upp handläggningen av sin egen begäran.

Vi fortsätter att utveckla Tullklareringssystemet även för transiteringens del. Vi har redan gjort snabba korrigeringar i systemet under november–januari och vi prioriterar korrigeringen av fel som upptäcks i produktionen. Följande version av tjänsten tas i bruk i maj 2024. 

Vi kommer att utveckla informeringen om störningar i enlighet med de behov som framkommit. Till exempel på ingångssidan för Tullens e-tjänster finns det nu möjlighet att informera om störningar i hela Tullklareringstjänsten, EU:s e-tjänster och CBAM-registret. Vi fortsätter också arbeta med åtgärderna från föregående enkät. 

Mera praktiska anvisningar om Intrastat på webbplatsen

I Intrastat-enkäten fick vi många praktiska frågor i fältet för öppna svar. Baserat på detta kommer vi att publicera exempel på saker som kom fram i enkäten på vår webbplats. Vi utvecklar också Intrastat-deklarationstjänsten och anvisningarna för den. Vi kommer att informera om enkätens resultat med ett separat meddelande i Intrastat-nyhetsbrevet.

Skicka oss ditt förslag på hur vi kan förnya enkäterna eller öka svarsprocenten

Svarprocenten för meddelandekunder inom tullklarering har blivit lägre, vilket vi tycker att betyder att enkäten behöver förnyas. Därför ber vi nu kunderna om respons och idéer för att höja svarsprocenten och förnya enkäten.  

Har du en idé om hur vi kunde förnya enkäten eller om vad som skulle uppmuntra dig att besvara den? Skicka ett meddelande till vårt team för kundnöjdhetsenkäter: asiakaskyselyt(at)tulli.fi. Du kan också använda vår blankett för kundrespons.

I denna blankett kan du ge respons och komma med initiativ om all Tullens verksamhet och till alla Tullens enheter, när som helst. Vi är intresserade av dina idéer och din feedback, och vi samlar in all feedback och alla initiativ för att användas av hela Tullen. 

Ett stort tack till alla som svarade! Dina svar är viktiga när vi överväger vilka utvecklingsobjekt vi ska prioritera. Hoppas du också besvarar följande enkät.

Ivi Maunuksela-Malinen, specialsakkunnig inom kundservice och kundupplevelseutvecklare

Tullens kundtjänster