Tyytyväisyys tulliasiointiin pysyi korkealla – tulliselvityksen sanoma-asiakkaiden ja Intrastat-asiakkaiden tyytyväisyyskyselyjen tuloksia

Vuoden 2023 marras-joulukuussa kysyimme tulliselvityksen sanoma-asiakkaiden ja Intrastat-asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tulliselvityksessä kysyimme tyytyväisyyttä tulliasioinnin sujuvuuteen ja eri tullimenettelyjen ilmoittamisen osa-alueisiin. Intrastat-asiakkailta kysyimme tyytyväisyyttä omaan ilmoitustapaan, ohjeistukseen ja asiakastukeen. Kaikilta asiakkailta kysyimme myös kokemusta Tullin asiakkaana olemisesta.

Tuonnin asiakkaiden tyytyväisyys parani, mutta passituksen heikentyi 

Sanoma-asiakkaiden tyytyväisyys tulliasioinnin sujuvuuteen laski hieman vuoden takaisesta arvosanaan 3,9 (asteikolla 1‒5), mutta pysyi edelleen hyvällä tasolla. Arvosana oli korkeampi kuin kahden vuoden takainen 3,7. 

Tyytyväisyys tuonnin ilmoittamiseen parani arvosanasta 3,3 arvosanaan 3,7. Tyytyväisyys viennin, saapumisen ja poistumisen sekä varastoinnin ilmoittamiseen pysyi erinomaisella tasolla (4,0‒4,3). Passituksen arvosana laski erityisen paljon arvosanasta 4,2 arvosanaan 3,4. Passitusilmoittaminen siirtyi vähän ennen kyselyä Tulliselvitysjärjestelmään, ja käyttöönoton haasteet ovat varmasti vaikuttaneet passituksen arvosanan laskuun.  

Vastauksia saatiin tällä kertaa vain 54 kappaletta, ja vastausprosentti oli 9 %. Aiempina kahtena vuonna se on ollut 13 % ja sitä ennen 20 %. Laskenut vastausprosentti heikentää jonkin verran tulosten luotettavuutta ja voi osaltaan selittää kokonaistyytyväisyyden hienoisen laskun. 

Intrastat-asiakkaiden tyytyväisyys pysyi erinomaisella tasolla  

Intrastat-asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä ilmoittamistapaan (arvosana 4,1), ohjeistukseen (arvosana 3,9) ja asiakastukeen (arvosanat 3,9 ja 4,0). Kokonaistyytyväisyys oli 4,0.

Arvosanat laskivat ilmoitustapaa lukuun ottamatta yhden kymmenyksen edelliseen kyselyyn vuonna 2021 verrattuna. Vastauksia saatiin ennätykselliset 1 181 vastausta, ja vastausprosentti oli 28 %.  

Asiakaskokemus erinomainen Intrastatissa ja hieman laskenut tulliselvityksessä

Määrittelimme vuonna 2022 Tullin asiakaskokemustavoitteen: ”Asiointi sujuvasti ja kerralla oikein. Ihminen kokee, että Tulli on hänen puolellaan, kuuntelee ja haluaa auttaa häntä. Tavoiteltava tunne on luottamus.”

Kysyimme nyt ensimmäistä kertaa Intrastat-asiakkailta ja toista kertaa tulliselvityksen sanoma-asiakkailta asiakaskokemuksen parantamisesta. Tulokset olivat positiivisia: 

• Asiointini hoituu kerralla oikein – Intrastat: 4,2 ja tulliselvitys: 3,6 (4,0 vuonna 2022)
• Tulli on puolellani, kuuntelee ja haluaa auttaa minua – Intrastat: 4,0 ja tulliselvitys: 4,0 (4,1 vuonna 2022) 
• Tunnen luottamusta tulliasioinnissani – Intrastat: 4,2 ja tulliselvitys: 3,9 (4,2 vuonna 2022) 

Intrastatin erinomaiset tulokset ilahduttivat ja myös tulliselvityksen sanoma-asiakkaiden tulokset olivat hyvät, vaikka arvosanat laskivat vuodesta 2022. Saimme vahvistusta toiveellemme, että asiakkaat ymmärtävät, että teemme parhaamme asioinnin sujuvuuden varmistamiseksi ja heitä palvellaksemme, vaikka emme pystykään toteuttamaan kaikkia toiveita. 

Kysyimme tulliselvityksen asiakkailta myös Tullin arvoista, ja kaikkien arvojen toteutuminen toiminnassa parani. Palvelu nousi arvosanaan 4,0 (3,6 vuonna 2021) ja arvostaminen ja luottamus arvosanaan 4,1 (3,8 ja 4,0 vuonna 2021). Myös osaaminen, joka edellisessä kyselyssä sai heikoimman arvosanan 3,5, nousi nyt arvosanaan 3,8. Arvojen toteutumisen keskiarvo nousi arvosta 3,7 arvoon 4,0. 

Asiakaskokemuksen lasku voi osoittaa Tulliselvitysjärjestelmän käyttöönoton haasteita. Arvojen toteutuminen puolestaan osoittaa asiakkaiden uskoa siihen, että haasteet saadaan kyllä selvitettyä. 

Kehitämme tulliselvityksen sujuvuuden sudenkuoppia  

Kysyimme myös tulliselvityksen asiakkailta, mikä on vähiten sujuvaa tullitoiminnassa. Eniten vastauksia tähän kysymykseen saimme tuonnin oikaisuista.

Vastausten perusteella jatkamme tuonnin oikaisujen käsittelyaikojen lyhentämistä. Aiomme myös ottaa mahdollisimman pian käyttöön automaattisen ratkaisumenettelyn. Se tulee nopeuttamaan erityisesti selkeiden oikaisuhakemusten käsittelyä. Teemme myös asiakastiedotteen, johon kokoamme muistilistan siitä, miten hakija voi sujuvoittaa oman hakemuksensa käsittelyä.

Jatkamme Tulliselvitysjärjestelmän kehittämistä myös passituksen osalta. Pikakorjauksia on jo viety tuotantoon marras-tammikuun välisenä aikana, ja tuotannossa havaittujen virheiden korjaamista priorisoidaan. Seuraava versio palvelusta julkaistaan toukokuussa 2024. 

Kehitämme häiriötiedottamista esille nousseiden tarpeiden mukaisesti. Esimerkiksi asiointipalveluiden etusivulle on lisätty mahdollisuus tiedottaa koko Tulliselvityspalvelua, EU:n asiointipalveluja ja CBAM-siirtymärekisteriä koskevasta häiriöstä. Lisäksi jatkamme myös edellisen kyselyn toimenpiteiden toteuttamista. 

Intrastatista lisää käytännön ohjeistusta verkkosivuille  

Intrastatin kyselyssä saimme paljon käytännön kysymyksiä avoimissa vastauskentissä. Niiden pohjalta lisäämme verkkosivuillemme esimerkkejä asioista, jotka nousivat esille. Kehitämme myös Intrastat-ilmoituspalvelua ja sen käyttöohjeita. Tiedotamme erillisellä tiedotteella kyselyn tuloksista Intrastat-uutiskirjeessä.

Lähetä ideasi kyselyn uudistamiseksi tai vastaamisen lisäämiseksi

Tulliselvityksen sanoma-asioinnin vastausprosentti on laskenut, mikä on mielestämme osoitus tarpeesta uudistaa tulliselvityksen kyselyä. Sen vuoksi kysymme asiakkailta palautetta ja ideoita vastausprosentin nostamiseksi ja kyselyn uudistamiseksi.  

Olisiko sinulla idea, miten kyselyä voisi uudistaa mikä kannustaa sinua vastaamaan? Lähetä viesti asiakastyytyväisyyskyselyistä vastaavalle tiimillemme: asiakaskyselyt(at)tulli.fi. Voit käyttää myös asiakaspalautelomakettamme.

Palautelomakkeella voit antaa palautetta ja tehdä aloitteita kaikesta Tullin toiminnasta ja kaikille Tullin yksiköille milloin tahansa. Olemme kiinnostuneita ideoistasi ja palautteestasi, ja keräämme kaikki palautteet ja aloitteet koko Tullin käyttöön. 

Kiitos paljon kaikille vastanneille! Vastauksesi on tärkeä, kun mietimme, mitä kehityskohteita priorisoimme. Toivottavasti vastaat myös seuraavaan kyselyyn.

Ivi Maunuksela-Malinen, asiakaspalvelujen erityisasiantuntija ja asiakaskokemuksen kehittäjä

Tullin asiakaspalvelut