I slutet av år 2021 mättes kundnöjdheten hos meddelandekunder inom tullklarering, Intrastat-kunder och hos dem som använder Tullklareringstjänsten.
Meddelandekunders nöjdhet med tullklareringens smidighet sjönk från värdet för två år sedan 4,1 till 3,7 (på skalan 1‒5). Nöjdheten med deklareringen vid export, transitering, införsel, utförsel och lagring höll sig på en utmärkt nivå (4,0‒4,4), men importdeklareringen upplevdes inte ske lika smidigt som tidigare. När enkäten genomfördes var handläggningstiderna för importdeklarationer exceptionellt långa på grund av införandet av det nya tullklararingssystemet, vilket var en av orsakerna till att vitsordet sjönk.
Frågan om hur Tullens värderingar hade förverkligats i praktiken hade redigerats enligt värderingarna i Tullens strategi. Medeltalet för förverkligande av värderingarna minskade från 3,98 till 3,7. Tullens värderingar är respekt, förtroende, kompetens och service. Minskningen var störst inom kompetens. Detta resultat var förväntat eftersom Tullen hade rekryterat många nya medarbetare på grund av den förändring vid importdeklareringen som trädde i kraft 1.7.2021.
Intrastat-kunderna var för det mesta mycket nöjda med deklarationssättet, anvisningarna och kundstödet. Den totala nöjdheten steg från värdet för två år sedan 4,05 till 4,5. Det var bara vid direkt meddelandedeklarering som det fanns någonting att utveckla
Enkäter också om nya e-tjänsters användbarhet
Vi genomförde också en enkät gällande användbarheten av Tullklareringstjänsten (UTU) och Importförtullningstjänsten för privatpersoner. Som metod användes en SUS-enkät (System Usability Scale) med vilken användbarheten av företags webbtjänster också mäts. Dessa enkäter samt kundresponsen och våra egna iakttagelser förstärkte uppfattningen att Tullklareringstjänsten ännu måste förbättras. Importförtullningstjänsten för privatpersoner utvecklas kontinuerligt, och den tjänsten fick också ett bättre vitsord.
Vi fortsätter förbättra våra tjänster
På basis av resultaten av enkäterna fokuserar vi ännu mer på att förbättra kunnandet och utveckla importtjänsterna. Vi reder bl.a. ut om sådana korrigeringar i Tullklareringstjänsten som påskyndar handläggningen av tulldeklarationer kan tidigareläggas och felmeddelandena förbättras. Vi låter genomföra en noggrannare bedömning av användbarheten för att vi ska kunna göra de mest effektiva förbättringarna först. Vi inför också nya sätt att förkorta handläggningstiderna för begäranden om omprövning.
Du kan skicka oss respons när som helst
Du behöver inte vänta på följande enkät om du vill ge oss respons eller goda idéer. Du kan ge respons när som helst med responsblanketten, och då kan vi utveckla våra tjänster hela tiden. Du kan ge respons om all Tullens verksamhet och till alla Tullens enheter. Både Tullens ledning och tullanställda tar del av responsen och är intresserade av kundernas synpunkter.
Läs mer om resultaten och åtgärderna här.
Tack till alla som svarade! Era svar är viktiga när vi överväger vilka utvecklingsobjekt vi prioriterar. Hoppas ni igen har tid att svara på nästa enkät.
Tullen, Kundtjänster
Ivi Maunuksela-Malinen, specialsakkunnig inom kundservice
