Asiakastyytyväisyyskyselyjen tuloksia – eniten parannettavaa tuonnissa

Vuoden 2021 loppupuolella mitattiin tulliselvityksen sanoma-asiakkaiden, Intrastat-asiakkaiden ja Tulliselvityspalvelun käyttäjien asiakastyytyväisyyttä.

Sanoma-asiakkaiden tyytyväisyys tulliasioinnin sujuvuuteen laski kahden vuoden takaisesta arvosta 4,1 arvoon 3,7 (asteikolla 1‒5). Tyytyväisyys viennin, passituksen, saapumisen ja poistumisen sekä varastoinnin ilmoittamiseen pysyi erinomaisella tasolla (4,0‒4,4), mutta tuontia ei koettu yhtä sujuvaksi kuin aiemmin. Kyselyn aikana tuonti-ilmoitusten käsittelyajat olivat poikkeuksellisen pitkät uuden tulliselvitysjärjestelmän käyttöönoton vuoksi, mikä on yhtenä syynä arvosanan laskuun.  

Kysymystä Tullin arvojen toteutumisesta käytännön toiminnassa oli muokattu Tullin strategian arvojen mukaiseksi. Arvojen toteutumisen keskiarvo laski arvosta 3,98 arvoon 3,7. Tullin arvot ovat arvostaminen, luottamus, osaaminen ja palvelu. Suurin lasku oli osaamisessa. Tämän suuntaisia tuloksia osattiin odottaa, koska Tulliin on rekrytoitu paljon uusia työntekijöitä 1.7.2021 voimaantulleen tuonti-ilmoittamisen muutoksen takia. 

Intrastat-asiakkaat olivat pääasiassa erittäin tyytyväisiä ilmoittamistapaan, ohjeistukseen sekä asiakastukeen. Kokonaistyytyväisyys nousi kahden vuoden takaisesta arvosta 4,05 arvoon 4,5. Vain suorasta sanoma-asioinnista löytyi kehitettävää.

Myös uusista asiointipalveluista käytettävyyskyselyt

Toteutimme lisäksi Tulliselvityspalvelun (UTU) ja Henkilöasiakkaan tuontitullauspalvelun käytettävyyskyselyt yritys- ja henkilöasiakkaille. Menetelmänä oli SUS-kysely (System Usability Scale), jolla mitataan myös yritysmaailman nettipalvelujen toimivuutta. Nämä kyselyt sekä asiakaspalaute ja omat havaintomme vahvistivat ajatusta siitä, että Tulliselvityspalvelua on vielä syytä parantaa. Henkilöasiakkaan tuontitullauspalvelua kehitetään jatkuvasti, ja se saikin paremman arvosanan. 

Jatkamme palveluiden parantamista

Kyselyjen tulosten perusteella kiinnitämme vielä enemmän huomiota osaamisen parantamiseen ja tuonnin palvelujen kehittämiseen. Selvitämme muun muassa, voisiko tulli-ilmoitusten käsittelyä nopeuttavia Tulliselvityspalvelun korjauksia aikaistaa ja virhetekstejä parantaa. Teetämme tarkemman käytettävyysarvioinnin, jotta voimme toteuttaa vaikuttavimmat parannukset ensimmäisenä. Otamme myös käyttöön uusia keinoja oikaisuhakemusten käsittelyaikojen lyhentämiseksi. 

Voit lähettää asiakaspalautetta koska tahansa

Sinun ei tarvitse odottaa seuraavaa kyselyä, jos haluat antaa palautetta tai kertoa hyvän ideasi. Palautelomakkeella voit antaa palautetta koska tahansa, ja pystymme näin kehittämään palveluitamme. Voit antaa palautetta kaikesta Tullin toiminnasta ja kaikille Tullin yksiköille. Sekä Tullin johto että työntekijät seuraavat palautteita ja ovat kiinnostuneita asiakkaiden näkemyksistä. 

Lue lisää tietoa tuloksista ja toimenpiteistä täältä. 

Kiitos paljon kaikille vastanneille! Vastauksenne ovat tärkeitä, kun mietimme, mitä kehityskohteita priorisoimme. Toivottavasti teillä on aikaa vastata taas seuraavaan kyselyyn! 

Tulli, Asiakaspalvelut
Ivi Maunuksela-Malinen, asiakaspalvelun erityisasiantuntija