Meddelandedeklareringens smidighet och kundupplevelsen överraskade positivt

Hösten 2022 genomförde vi vår regelbundna uppföljningsenkät om kundnöjdheten hos meddelandedeklaranter. Utöver informationen om hur smidigt det är att sköta tullärenden i praktiken, frågade vi denna gång också hur meddelandedeklaranterna upplever det att vara kund hos Tullen.

Bättre betyg för smidigheten

Smidigheten gällande tullärenden fick av kunderna betyget 4,1 (på skalan 1‒5). Detta var en ökning jämfört med året innan då betyget var 3,7. Vi fick 74 svar och svarsprocenten var 13. Vi frågade också hur väl vi lyckats förbättra de utvecklingsområden som lyftes fram vid föregående enkät. Kompetensutvecklingen upplevdes ha gått i rätt riktning (företagsrådgivningens betyg var 3,6 och Elektroniska servicecentralens 3,8), men det samma gällde inte för handläggningstiderna för omprövningar och deklarationer (betyget för handläggningstiderna var 2,8 för omprövningar och 2,7 för deklarationer). Vi har jobbat hårt för att förbättra dessa, men det är först i år som vi troligtvis lyckas märkbart förkorta handläggningstiderna för omprövningar. Vi frågade också vad kunderna upplever som minst smidigt i fråga om tullverksamheten. Här kretsade svaren kring omprövningar, kundkommunikation och problemlösning.

Förbättringen av kundupplevelsen började utmärkt

År 2022 definierade vi följande mål för kundupplevelsen: ”Ärenden kan uträttas smidigt och de blir rätt på en gång. Personen upplever att Tullen står på hens sida, lyssnar och vill hjälpa. Känslan som eftersträvas är förtroende.”

För att förbättra kundupplevelsen ställde vi nu första gången frågan ”Hur väl anser du att målet för kundupplevelsen verkställs i praktiken för närvarande?”. Resultaten var synnerligen positiva:

• Mitt ärende blir skött rätt på en gång: betyg 4,0
• Tullen står på min sida, lyssnar och vill hjälpa mig: betyg 4,1
• Jag litar på att mitt tullärende blir skött: 4,2

Resultaten gjorde oss glada. Vi fick bekräftat att kunderna förstår att vi gör vårt bästa för att bistå dem och göra uträttandet av tullärenden så smidigt som möjligt, fastän vi inte kan uppfylla alla önskemål.

Fortsatta åtgärder under resten av året

Som följd av enkätresultaten fortsätter vi vårt arbete med att snabba upp handläggningen av omprövningarna. Vi har redan vidtagit flera åtgärder för att uppnå detta: personalökning, interna omorganiseringar, omfördelning av uppgifter och förenklade arbetsmodeller. Vi utökar vår kommunikation om hur användandet av en elektronisk begäran om omprövning snabbar upp handläggningen av omprövningarna. Vi deltar också i beredningen av lagstiftningen gällande automatiskt beslutsfattande.

Vi prövar en ny verksamhetsmodell för problemsituationer. Den går ut på att kundrådgivaren fungerar som kontaktperson vid problemlösningssituationer inom meddelandedeklarering, om situationen inte genast löser sig.

Vi lägger till uppdateringsdatum och utökar kundmeddelandena i situationer där ändringar görs i innehållssidorna på webbplatsen tull.fi.

Du kan skicka oss respons när som helst

Du behöver inte vänta på följande enkät om du vill ge oss respons eller goda idéer. Vår responsblankett fungerar också som en initiativblankett. Du kan ge respons och komma med initiativ om all Tullens verksamhet och till alla Tullens enheter. Både Tullens ledning och tullanställda tar del av responsen och är intresserade av dina synpunkter.

Har du några tips till teamet som planerar vår följande kundnöjdhetsenkät? Då kan du skicka e-post till adressen asiakaskyselyt(at)tulli.fi.

Ett stort tack till alla som svarade! Era svar är viktiga när vi överväger vilka utvecklingsobjekt vi prioriterar. Hoppas ni igen svarar på följande enkät.

Tullen, Kundtjänster
Ivi Maunuksela-Malinen, specialsakkunnig inom kundservice, kundupplevelseutvecklare