Sanoma-asioinnin sujuvuus ja asiakaskokemus yllättivät positiivisesti

Syksyllä 2022 toteutimme säännöllisen seurantakyselyn sanoma-asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä. Tällä kertaa saimme käytännön tulliasioinnin sujuvuuden lisäksi tietoa siitä, miten sanoma-asioijat kokevat Tullin asiakkaana olemisen.

Sujuvuus parani 

Tulliasioinnin sujuvuus sai asiakkailta asteikolla 1‒5 arvosanan 4,1. Sujuvuuden arvosana parani vuodesta 2021, jolloin arvosana oli 3,7. Vastauksia saatiin 74 kappaletta ja vastausprosentti oli 13. Kysyimme myös, miten olemme onnistuneet parantamaan edellisessä kyselyssä esiin nousseita kehityskohteita. Näistä osaamisen kehittämisen oli koettu edenneen hyvin (yritysneuvonnan arvosana 3,6 ja Sähköisen palvelukeskuksen arvosana 3,8), mutta oikaisujen ja ilmoitusten käsittelyaikojen ei niinkään (oikaisujen arvosana 2,8 ja ilmoitusten käsittelyaikojen arvosana 2,7). Molempien eteen on tehty kovasti töitä, mutta oikaisujen käsittelyaikoja saadaan todennäköisesti lyhennettyä enemmän vasta tänä vuonna. Kysyimme, minkä asiakkaat kokevat vähiten sujuvaksi. Siihen saimme vastauksia oikaisusta, asiakasviestinnästä ja ongelmien ratkaisusta. 

Asiakaskokemuksen parantaminen alkoi erinomaisesti

Määrittelimme vuonna 2022 Tullin asiakaskokemustavoitteen: ”Asiointi sujuvasti ja kerralla oikein. Ihminen kokee, että Tulli on hänen puolellaan, kuuntelee ja haluaa auttaa häntä. Tavoiteltava tunne on luottamus.”

Kysyimme nyt ensimmäistä kertaa asiakaskokemuksen parantamisesta kysymyksellä ”Miten asiakaskokemustavoite toteutuu mielestäsi tällä hetkellä?” Tulokset olivat todella positiivisia: 

• Asiointini hoituu kerralla oikein: arvosana 4,0 
• Tulli on puolellani, kuuntelee ja haluaa auttaa minua: arvosana 4,1
• Tunnen luottamusta tulliasioinnissani: arvosana 4,2

Nämä tulokset ilahduttivat meitä. Saimme vahvistusta sille, että asiakkaat ymmärtävät, että teemme parhaamme asioinnin sujuvuuden varmistamiseksi ja heitä palvellaksemme, vaikka emme pystykään toteuttamaan kaikkia toiveita. 

Toimenpiteitä jatketaan koko vuoden tähtäimellä

Tämänkertaisen kyselyn perusteella jatkamme oikaisujen nopeuttamista. Olemme käynnistäneet jo useita toimenpiteitä: henkilöstön lisääminen, sisäiset uudelleenorganisoinnit, tehtäväsiirrot ja kevennetyt työmallit. Lisäämme viestintää siitä, miten sähköisen oikaisuhakemuksen käyttäminen nopeuttaa oikaisujen käsittelyä. Osallistumme myös automaattiseen päätöksentekoon liittyvän lainsäädännön valmisteluun.  

Ongelmatilanteita varten kokeilemme uutta toimintamallia. Tällöin asiakaspalvelija toimii yhteyshenkilönä sanoma-asioinnin ongelmanratkaisutilanteissa, jos tilanne ei heti selviä.

Lisäämme myös päivityspäivämäärät ja asiakastiedotteita tilanteissa, jossa Tulli.fi-sisältösivulle tehdään muutoksia.

Voit lähettää asiakaspalautetta koska tahansa

Sinun ei tarvitse odottaa seuraavaa kyselyä, jos haluat antaa palautetta tai kertoa hyvän ideasi. Palautelomakkeemme toimii myös aloitelomakkeena. Voit antaa palautetta ja tehdä aloitteita kaikesta Tullin toiminnasta ja kaikille Tullin yksiköille. Sekä Tullin johto että työntekijät seuraavat palautteita ja ovat kiinnostuneita näkemyksistäsi.  

Haluaisitko antaa vinkkejä seuraavan kyselyn toteuttamiseen suoraan asiakastyytyväisyyskyselyistä vastaavalle tiimillemme? Voit lähettää sähköpostia osoitteeseen asiakaskyselyt(at)tulli.fi.

Kiitos paljon kaikille vastanneille! Vastauksenne ovat tärkeitä, kun mietimme, mitä kehityskohteita priorisoimme. Toivottavasti vastaatte taas seuraavaan kyselyyn! 

Tulli, Asiakaspalvelut
Ivi Maunuksela-Malinen, asiakaspalvelujen erityisasiantuntija, asiakaskokemuksen kehittäjä