Meddelandekunders nöjdhet med tulldeklarering förbättrades tydligt

Vi kartlade i höstas nöjdheten hos meddelandekunder vid tullklarering. Nöjdheten med smidigheten i tullärenden förbättrades likaså som nöjdheten med tulldeklareringen inom alla delområden. Vi fick positiv respons också om andra tjänster samt om hur Tullens värderingar och kundupplevelsemål förverkligas. Nöjdheten med handläggningen av tulldeklarationer minskade. Minst nöjda var kunderna med handläggningstiderna för begäranden av omprövning vid import.

Vi frågade hur nöjda meddelandekunderna var med tulldeklareringen och tjänsterna i samband med den. Enkäten var öppen 30.9–20.10.2025, och den besvarades av ett bra antal meddelandekunder (26 %).

Bedömningsskalan var 1–5. Enkäten genomfördes föregående gång år 2024. Vitsorden från den enkäten anges nedan inom parentes.

Alla delområden inom tulldeklarering fick utmärkta vitsord

Kunderna ansåg att tullärendena går att sköta smidigt, och smidigheten fick ett allt bättre vitsord på 4,0 (3,9). Vitsorden för de olika delområdena inom tulldeklarering förbättrades också och är alla mycket goda (4,1–4,4). En ny sak som vi frågade om var nöjdheten med skattegränsdeklareringen.

Nöjdhet med tulldeklarering genom meddelandedeklarering 2021–2025

Handläggning av tulldeklarationer och andra tjänster inom tulldeklarering alltjämt på god nivå 

Kundernas nöjdhet med handläggning av tulldeklarationer sjönk något och fick vitsordet 3,7 (3,9). Medeltalet för svarsmeddelandenas tydlighet sjönk också något och var 3,6 (3,8). 

Nöjdheten med tjänster i anslutning till tulldeklarering ökade med några undantag när. Kunderna var mera nöjda med handläggningen av exporttulldeklarationer vid utförselstället i Finland med ett vitsord på 4,4 (4,3), och med handläggningen av transiteringar (TIR-carnet/T-transitering) vid tullkontor med ett vitsord på 4,3 (3,8). Skötseln av andra ärenden vid tullkontor fick vitsordet 4,2 (4,0)

Kunderna var också nöjda med granskningar: sättet på vilket lagergranskningar utförs fick vitsordet 4,1 (4,1) och varukontrollerna vitsordet 3,8 (3,8). Vitsordet för åtgärderna vid provtagning var 3,8 (3,6). Nöjdheten med deklareringen av fartygsleveranser sjönk till ett vitsord på 4,0 (4,5). Vitsorden för handläggning av tillståndsansökningar och informering om driftstörningar förblev oförändrade (4,1). Kommunikationen och rådgivningen angående mekanismen för koldioxidjustering vid gränserna (CBAM) fick vitsordet 4,0 (3,8) och reservförfarandealternativen vitsordet 3,6 (3,4).

Målet för kundupplevelsen och värderingarna förverkligas allt bättre

Resultaten gällande kundupplevelsen var positiva och vitsorden steg från den föregående enkäten inom alla delområden. Meddelandedeklaranterna upplever att målet ”Jag litar på att mitt tullärende blir skött” förverkligas bra med vitsordet 4,0 (3,8). Målet ”Mitt ärende blir skött rätt på en gång” fick vitsordet 3,9 (3,7) och målet ”Tullen står på min sida, lyssnar och vill hjälpa mig” vitsordet 4,0 (3,9).

Vi frågade kunderna också om hur Tullens värderingar förverkligas i verksamheten. Alla värderingar förverkligades bättre än tidigare: respekt fick vitsordet 4,0 (3,8), förtroende 4,1 (3,9), kompetens 3,8 (3,6) och service 3,8 (3,7).

Nöjdheten med omprövningsansökningarnas handläggningstider ökade – automatiserad handläggning utvecklas ytterligare

Kunderna var nöjdare med omprövningsansökningarnas handläggningstider än tidigare. Handläggningstiderna för omprövningar vid import fick det sämsta vitsordet, dvs. 2,9 (2,6). Handläggningstiderna för omprövningar vid export och tullagring fick bättre vitsord, dvs. 3,8 (3,7) och 3,8 (3,3). Vid skattegränsdeklarering var motsvarande vitsord 3,7.

Handläggningstiderna har kunnat förkortas i och med att automatiserat beslutsfattande tagits i bruk bl.a. i vissa statistikändringar och ansökningar om ogiltigförklaring. Lagstiftningen gör det emellertid möjligt att bara handlägga tydliga ansökningar automatiserat. Största delen av ansökningarna kräver prövning från fall till fall och då är det inte möjligt att använda automatiserad handläggning. Vi utvecklar dock automatiserad handläggning även i fortsättningen.

Handläggningstiderna för omprövningar motsvarar för närvarande handläggningstiden enligt lagstiftningen, dvs. högst 120 dagar. Kunderna behandlas jämlikt och ansökningarna handläggs i den ordning de kommer till Tullen. Tullen strävar efter att handlägga ansökningarna så fort som möjligt.

Tydligare felmeddelanden och kundanvisningar

Vi utvecklar handläggningen av tulldeklarationer och åtgärderna i samband med den kontinuerligt. Målet är en så smidig process som möjligt där bl.a. alla eventuella fel i tulldeklarationen tas upp i ett meddelande. Vi förbättrar begripligheten i felmeddelanden som handläggaren skickar. Vi beaktar vid handläggningen de bifogade dokument som lämnats.

Vi har publicerat förklaringstexter för felmeddelandekoder på vår webbplats och vi informerar i större omfattning om dem. 

Vi går regelbundet igenom feltexterna i våra datasystem. Tyvärr kan vi bara i begränsat omfattning förbättra sådana feltexter som är gemensamma för flera system.  

Vi fortsätter också med att förtydliga våra kundanvisningar både på basis av de behov som kunderna tagit upp och på basis av våra egna iakttagelser. Vi fortsätter också att vidta andra åtgärder såsom att följa upp hur snabbt informeringen om störningar sker.

Vi går igenom de utvecklingsönskemål som vi fått via öppna frågor. Vi kommer att beakta dem i mån av möjlighet i vår verksamhet.

Du kan ge respons på många olika sätt

Ett stort tack till alla som svarade! Ditt svar är viktigt för oss. Svararna hade en möjlighet att delta i utlottningen av mjukistullhunden Nuusku, som redan flyttat till sitt nya hem.

Du vet väl att du inte behöver vänta på följande enkät för att ge oss respons eller goda idéer? Vi utvecklar kontinuerligt våra tjänster utifrån responsen vi fått via vår responsblankett. Du kan ge respons om all verksamhet vid Tullen och till vilken enhet som helst vid Tullen varifrån den förmedlas vidare. Både Tullens ledning och tullanställda är intresserade av kundernas synpunkter och av att följa med responsen.

• Allmän respons: Du kan ge respons om all Tullens verksamhet med responsblanketten.
• Respons om uträttande av ärenden: Du får en begäran om respons genast när du använt våra e-tjänster, testat meddelanden med Tullen eller haft kontakt med tullrådgivningen.
• Respons om webbplatsen Tullen.fi: Du kan med reaktionsknapparna berätta hur vi lyckades på sidan och, om du vill, ge mer detaljerad information om hur vi kan förbättra webbplatsen.
• Idéer om hur kundnöjdhetsenkäten kunde utvecklas är också mycket välkomna! Du kan skicka dem till adressen asiakaskyselyt@tulli.fi.

När du anger din respons beskriv situationen så detaljerat som möjligt så att det är lättare för oss att omvandla förslagen till praktiska utvecklingsåtgärder.