Sanoma-asiakkaiden tyytyväisyys tulli-ilmoittamiseen parani selvästi 

Kartoitimme syksyllä tulliselvityksen sanoma-asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tyytyväisyys tulliasioinnin sujuvuuteen parani samoin kuin tyytyväisyys tulli-ilmoittamiseen kaikilla osa-alueilla. Saimme positiivisia arvioita myös muista palveluista sekä siitä, miten Tullin arvot ja asiakaskokemustavoite toteutuvat. Tyytyväisyys tulli-ilmoitusten käsittelyyn väheni. Vähiten tyytyväisiä asiakkaat olivat tuonnin oikaisuhakemusten käsittelyaikoihin.

Kysyimme sanoma-asiakkaiden tyytyväisyyttä tulli-ilmoittamiseen ja siihen liittyviin palveluihin. Kysely oli auki 30.9–20.10.2025, ja siihen vastasi hyvä määrä sanoma-asiakkaita (26 %).

Arvosteluasteikko oli 1–5. Kysely toteutettiin edellisen kerran vuonna 2024. Edellisen kyselyn arvosanat ovat suluissa. 

Tulli-ilmoittamisen kaikki osa-alueet saivat erinomaiset arvosanat 

Asiakkaat pitävät tulliasiointia sujuvana, ja se sai entistä paremman arvosanan 4,0 (3,9). Myös tulli-ilmoittamisen eri osa-alueiden arvosanat paranivat ja ovat kaikki erittäin hyviä (4,1–4,4). Uutena asiana kysyttiin tyytyväisyyttä verorajailmoittamiseen.

Tyytyväisyys sanoma-asioinnin tulli-ilmoittamiseen 2021–2025

Tulli-ilmoitusten käsittely ja tulli-ilmoittamiseen liittyvät muut palvelut yhä hyvällä tasolla  

Asiakkaiden tyytyväisyys tulli-ilmoitusten käsittelyyn laski hieman, ja se sai keskiarvon 3,7 (3,9). Vastaussanomien selkeyden keskiarvo laski myös hieman 3,6 (3,8).  

Muiden tulli-ilmoittamiseen liittyvien palveluiden tyytyväisyys kasvoi muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta. Asiakkaat olivat tyytyväisimpiä viennin tulli-ilmoitusten käsittelyyn poistumistoimipaikalla Suomessa, mikä sai arvosanan 4,4 (4,3), ja passitusten (TIR-carnet/T-passitus) käsittelyyn toimipaikassa, mikä sai arvosanan 4,3 (3,8). Muu asiointi toimipaikoilla sai arvosanan 4,2 (4,0). 

Myös tarkastuksiin oltiin tyytyväisiä: varastotarkastuksien toteuttamistapa sai arvosanan 4,1 (4,1) ja tavarantarkastus 3,8 (3,8). Näytteenoton toimenpiteiden arvosana oli 3,8 (3,6). Tyytyväisyys alustoimitusilmoittamiseen laski arvosanaan 4,0 (4,5). Lupahakemusten käsittelyn ja häiriötiedottamisen arvosanat pysyivät ennallaan 4,1:ssä. Hiilirajamekanismiin (CBAM) liittyvä viestintä ja neuvonta sai arvosanan 4,0 (3,8) ja varamenettelyvaihtoehdot 3,6 (3,4). 

Asiakaskokemustavoite ja arvot toteutuvat entistä paremmin 

Tulokset asiakaskokemuksesta olivat positiivisia, ja kaikkien osa-alueiden arvosanat nousivat edellisestä kyselystä. Sanomailmoittajat kokevat, että tavoite ”Tunnen luottamusta tulliasioissani” toteutuu hyvin arvosanalla 4,0 (3,8). Tavoite ”Asiointi hoituu kerralla oikein” sai arvosanan 3,9 (3,7) ja ”Tulli on puolellani, kuuntelee ja haluaa auttaa minua” arvosanan 4,0 (3,9).

Kysymme asiakkailta myös Tullin arvojen toteutumisesta toiminnassa. Kaikkien arvojen toteutuminen parani: arvostaminen sai arvosanan 4,0 (3,8), luottamus 4,1 (3,9), osaaminen 3,8 (3,6) ja palvelu 3,8 (3,7). 

Oikaisuhakemusten käsittelyaikojen tyytyväisyys nousussa – automaattista käsittelyä kehitetään edelleen

Oikaisuhakemusten käsittelyaikoihin ollaan tyytyväisempiä kuin aiemmin. Tuonnin oikaisujen käsittelyajat saivat huonoimman arvosanan 2,9 (2,6). Viennin ja tullivarastoinnin oikaisujen käsittelyajat saivat paremmat arvosanat 3,8 (3,7) ja 3,8 (3,3). Verorajailmoittamisessa vastaava arvosana oli 3,7. 

Apua käsittelyaikojen lyhentämiseen on saatu automaattisesta ratkaisumenettelystä, joka on jo otettu käyttöön muun muassa tietyissä tilastomuutoksissa ja mitätöintihakemuksissa. Lainsäädäntö mahdollistaa kuitenkin vain selkeiden hakemusten käsittelyn automaattisesti. Suurin osa hakemuksista edellyttää tapauskohtaista harkintaa, jolloin automaattinen käsittely ei ole mahdollista. Kehitämme automaattisen käsittelyn hyödyntämistä kuitenkin myös jatkossa. 

Oikaisun käsittelyajat noudattavat tällä hetkellä lainsäädännön edellyttämää käsittelyaikaa, joka on enintään 120 päivää. Kaikkia asiakkaita kohdellaan tasapuolisesti, ja hakemukset käsitellään siinä järjestyksessä, kun ne tulevat Tulliin. Hakemukset pyritään käsittelemään niin nopeasti kuin mahdollista.

Selkeytämme virheilmoituksia ja asiakasohjeistusta 

Kehitämme tulli-ilmoitusten käsittelyä ja sen toimenpiteitä jatkuvasti. Tavoitteena on mahdollisimman sujuva prosessi, jossa muun muassa kaikki mahdolliset tulli-ilmoituksen virheet huomioidaan yhdellä sanomalla. Parannamme käsittelijän lähettämien virheilmoitusten ymmärrettävyyttä. Huomioimme toimitetut liiteasiakirjat käsittelyssä.

Olemme julkaisseet virheilmoitusten koodien selitystekstejä verkkosivuillamme, ja lisäämme tiedotusta niistä. 

Käymme säännöllisesti tietojärjestelmien virhetekstejä läpi. Valitettavasti voimme parantaa vain rajoitetusti sellaisten virhetekstien tarkkuutta, jotka ovat useammalle järjestelmälle yhteisiä.  

Jatkamme myös asiakasohjeistuksen selkeyttämistä sekä asiakkaiden esille nostamien tarpeiden että omien havaintojemme pohjalta. Jatkamme myös muita toimenpiteitä, kuten häiriötiedottamisen nopeuden seurantaa. 

Käymme läpi avoimien kysymysten kautta saadut yksittäiset kehitystoiveet, jotka huomioimme mahdollisuuksien mukaan toiminnassamme.

Voit antaa palautetta monella eri tapaa

Kiitos paljon kaikille vastanneille! Vastauksesi on meille tärkeä. Vastaajilla oli mahdollisuus osallistua tullikoirapehmolelu Nuuskun arvontaan, ja Nuusku on jo päässyt uuteen kotiin. 

Tiesithän, että sinun ei tarvitse odottaa seuraavaa kyselyä antaaksesi palautetta tai kertoaksesi hyvän ideasi? Kehitämme jatkuvasti palvelujamme palautelomakkeen kautta saadun palautteen perusteella. Voit antaa palautetta kaikesta Tullin toiminnasta ja mille vain Tullin yksiköille, josta se ohjataan eteenpäin. Sekä Tullin johto että työntekijät haluavat tietää asiakkaiden näkemyksiä ja seurata palautteita.

Voit antaa palautetta tavalla, joka sopii sinulle parhaiten:

• Yleinen palaute: Voit antaa palautetta kaikesta Tullin toiminnasta palautelomakkeella.
• Palaute asioinnista: Saat palautekyselyn heti, kun olet käyttänyt asiointipalvelujamme, testannut sanomia Tullin kanssa tai asioinut yritysneuvonnan kanssa. 
• Palaute Tulli.fi-sivustosta: Voit vastata reaktiopainikkeilla, miten onnistuimme sivulla ja kertoa halutessasi tarkemmin, miten voimme parantaa sivustoamme.  
• Myös ideat asiakastyytyväisyyskyselyn kehittämisestä ovat erittäin tervetulleita! Voit lähettää niitä osoitteeseen asiakaskyselyt@tulli.fi. 

Kun kirjoitat palautteesi, kerrothan tapauksestasi mahdollisimman yksityiskohtaisesti, niin meidän on helpompi viedä ehdotukset käytännön kehittämistoimenpiteiksi.