Asiakaspalautteet vuonna 2023 – henkilö- ja yritysasiakkaat tyytyväisiä asiakaspalveluun

Asiakkailta saatu palaute on olennainen osa Tullin toiminnan kehittämistä tehokkaaksi ja asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Tullille tärkeä luottamus syntyy ihmiskeskeisistä palveluista.

Asiakaspalautteen perusteella voimme suunnata toimintaamme tarvittaessa parempaan suuntaan. Seuraamme aktiivisesti palautteita ja pyrimme tekemään parhaamme, jotta mahdolliset ongelmat poistuisivat.

Yleisimmät palautteiden aiheet henkilöasiakkailla

Positiivista palautetta annettiin asiakasneuvonnasta, sujuvasta ja helposta tullauksesta sekä hyvistä palvelun ohjeista.

Henkilöasiakkailla yleisimmät palautteet liittyivät ongelmiin pakettien tullaamisessa sekä

Postin ja Tullin välisen prosessin ongelmakohtiin. Negatiivista palautetta annettiin erityisesti häiriötilanteista, joissa paketin tullaus ei heti onnistunut.

Seuraamme aktiivisesti Henkilöasiakkaan tuontitullauspalvelun asiakastyytyväisyyttä. Keskimäärin asiakkaiden antama arvosana on 4 asteikolla 1‒5. Arvosanan 4 antaa noin 80 % käyttäjistä. 

Yleisimmät palautteiden aiheet yritysasiakkailla

Yrityksiltä eniten negatiivisia palautteita tuli tullauksen virheilmoituksista. Lisäksi palautetta annettiin passituksen käyttöönoton keskeneräisyydestä ja Tulliselvityspalvelun haasteista. Saadun asiakaspalautteen perusteella käyttöliittymän ohjeistusta ja virhetekstejä on pyritty parantamaan jatkuvasti.

Positiivista palautetta annettiin asiakaspalvelusta sekä selkeistä ohjeista esimerkiksi EORI-asioissa.

Palautteen perusteella tehdyt toimenpiteet

Vastasimme jokaiselle verkkosivujen kautta palautteen lähettäneelle ja yhteystietonsa antaneelle. Huomioimme asiakaspalautteet Tullin verkkosivujen uudistuksessa, ja jatkamme palautteen keräämistä monissa kanavissa.

Kuinka paljon palautetta annettiin?

• Yleinen jatkuva asiakaspalaute verkkosivuilla: n.1 400 palautetta
• Verkkosivujen reaktiopainike: n. 9 000 reaktiota
• Asiakaskyselyt asioinnin jälkeen: n. 41 000 vastausta
  • Henkilöasiakkaan tuontitullauspalvelu, Tulliselvityspalvelu,
  • Intrastat -ilmoitus palvelu
  • EORI-numeron rekisteröintipalvelu, Luvat ja päätökset -palvelu, Omat tiedot -palvelu, sanoma-asioinnin testaus
• Yleiskuvat asiakastyytyväisyydestä 1‒2 vuoden välein
  • Tulliselvityksen sanoma-asiakkaat vuoden välein: n. 50‒80 vastausta
  • Intrastat-asiakkaat kahden vuoden välein: n. 1 000 vastausta