Tulliasioinnissa positiivisia yllätyksiä mutta myös parannettavaa – tulliselvityksen sanoma-asiakkaiden tyytyväisyyskyselyn tuloksia

Toteutimme tulliselvityksen sanoma-asiakkaiden asiakastyytyväisyyskyselyn uudistetussa ja tiivistetyssä muodossa syyskuussa 2024. Tulliasioinnin sujuvuus pysyi hyvänä. Tuonnin ja passituksen ilmoittamisen arvosanat paranivat selvästi, kun taas viennin ja tullivarastoinnin laskivat hieman. Tullin arvojen toteutuminen toiminnassa laski, mutta asiakaskokemus pysyi lähes samalla tasolla edelliseen kyselyyn verrattuna.

Tuonnin asiakkaiden tyytyväisyys parani erinomaiseksi ja passituksen lähes entiselle tasolle

Sanoma-asiakkaiden yleinen tyytyväisyys tulliasioinnin sujuvuuteen pysyi vuoden takaisessa arvosanassa 3,9 (asteikolla 1‒5).

Tyytyväisyys tuonnin ilmoittamiseen parani arvosanasta 3,7 arvosanaan 4,1. Myös passituksen arvosana nousi arvosanasta 3,4 arvosanaan 3,9. Tämä on jo lähellä vuoden 2021 arvosanaa 4,2. Tyytyväisyys viennin ilmoittamiseen laski hieman arvosanaan 4,1. Kysely toteutettiin juuri ennen viennin ilmoittamisen siirtymistä uuteen Tulliselvitysjärjestelmään (UTU).

Varastoinnin ilmoittaminen laski hieman arvosanaan 3,9. Saapumisen ilmoittaminen pysyi ennallaan arvosanassa 4. Vanhassa järjestelmässä oleva poistumisen ilmoittaminen sai erillisen arvosanan 3,8.

Asiakaskokemus lähes ennallaan, mutta arvojen toteutuminen toiminnassa laski

Tulokset asiakaskokemuksesta olivat yhä positiivisia. Tavoite ”Asiointini hoituu kerralla oikein” sai arvosanan 3,7. ”Tulli on puolellani, kuuntelee ja haluaa auttaa minua” sai arvosanan 3,9 ja ”Tunnen luottamusta tulliasioinnissani” arvosanan 3,8.

Kysyimme asiakkailta myös Tullin arvoista, ja tällä kertaa kaikkien arvojen toteutuminen toiminnassa heikkeni. Palvelu laski arvosanaan 3,7 (aiemmin 4), arvostaminen arvosanaan 3,8 (aiemmin 4,1), luottamus arvosanaan 3,9 (aiemmin 4,1) ja osaaminen arvosanaan 3,6 (aiemmin 3,8).

Vaikka arvosanan laskua edelsi kahden vuoden nousu ja arvosana on yhä korkeammalla kuin vuonna 2021, otamme nämä tulokset vakavasti. Nostamme aiheen keskusteluun muun muassa asiakasyhteistyöryhmissämme, jotta saisimme selville mahdollisia syitä. Lasku voi johtua esimerkiksi Tulliselvitysjärjestelmän käyttöönoton haasteista tai uusien EU:n asettamien velvollisuuksien suhteellisen nopeista aikatauluista.

Kehitämme edelleen Tulliselvitysjärjestelmää ja lisäämme automaattista ratkaisumenettelyä oikaisuissa

Kyselyn alhaisimman arvosanan sai tyytyväisyys oikaisun käsittelyaikoihin. Oikaisupäätösten käsittelyaikoja on kuitenkin saatu lyhennettyä huomattavasti, ja noudatamme lainsäädännön edellyttämää käsittelyaikaa. Oikaisuprosessia kehitetään jatkuvasti, ja viime syksynä käyttöönotettua automaattista ratkaisumenettelyä laajennetaan lainsäädännön mahdollistamiin tapauksiin jo heti vuoden 2025 alkupuolella.

Jatkamme Tulliselvitysjärjestelmän passituksen ja viennin kehittämistä. Olemme jo tehneet pikakorjauksia tuotantoon ja korjaamme myös jatkossa erilaiset virheet mahdollisimman nopeasti. Parannamme virhetekstien ymmärrettävyyttä ja liitetiedostojen käsittelyä.

Kehitämme häiriötiedottamista vielä paremmaksi. Selvitämme, miten voimme saada ensimmäisen häiriötiedotteen julkaistua vielä nopeammin virhehavainnon jälkeen.

Suuri tulli.fi-uudistus julkaistiin keväällä 2024. Panostimme siinä erityisesti selkeyttämään verkkosivuston kieltä. Lisäämme myös kaikille yritysasiakkaiden sivuille tiedon sivujen viimeisimmästä päivityspäivämäärästä, koska se on yrityksille tärkeää.

Vaikka asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti parani kyselyn uudistamisen myötä ja oli nyt 17 %, vastausmäärä jäi yhä toivottua alhaisemmaksi. Jatkamme siis kyselyn kehittämistä seuraavaa kertaa varten. 

Voit antaa palautetta ja kertoa tarpeistasi monella eri tapaa

Tiesithän, että sinun ei tarvitse odottaa seuraavaa kyselyä antaaksesi palautetta tai kertoaksesi hyvän ideasi? Kehitämme jatkuvasti palvelujamme palautelomakkeen kautta saadun palautteen perusteella. Voit antaa palautetta kaikesta Tullin toiminnasta ja kaikille Tullin yksiköille, koska asiakaspalautetiimimme ohjaa palautteesi oikealle taholle. Sekä Tullin johto että työntekijät haluavat tietää asiakkaiden näkemyksiä ja seurata palautteita.  

Oletko huomannut, että kun käytät Tulliselvityspalvelua, voit antaa palautetta asiointikokemuksestasi heti? Kaikkien uusien asiointipalvelujemme arvosanat löytyvät hakusanalla ”Tulli” valtion yhteisestä Suomi.fi-laatutyökalusta.

Tulli.fi-sivustolla on myös käytössä reaktiopainikkeet. Voit vastata, miten onnistuimme sivulla ja kertoa halutessasi tarkemmin, miten voimme parantaa sivustoamme.  

Kiitos paljon kaikille vastanneille! Vastauksesi on tärkeä, kun mietimme, mitä kehityskohteita priorisoimme. 

Myös ideat asiakastyytyväisyyskyselyn kehittämisestä ovat erittäin tervetulleita! Voit lähettää niitä kyselytiimillemme osoitteeseen asiakaskyselyt@tulli.fi.