Suurella sydämellä parempaa palvelua Suomen tullissa Helsinki-Vantaan lentoasemalla – erityisryhmien tarpeet ja lasten huomiointi keskiössä

Sopiva kaikille on kunnianhimoinen tavoite, jota tavoittelemme yhdessä!

Kerroimme aiemmin asiakaskokemuksen kehittämisprojektista Helsinki-Vantaan lentokentällä, jossa tuotimme selkokuvia haltuunottotilanteisiin, kun tullitarkastajalla ja asiakkaalla ei ole yhteistä kieltä. Kokeilu sai alkunsa Tullin aloitekanavaan saapuneesta ideasta. Selkokuvat osoittautuivat erittäin hyödyllisiksi työkaluiksi kommunikoinnin tueksi. Tämä kokeilu koettiin niin uraauurtavaksi konkreettiseksi esimerkiksi asiakaskokemuksen parantamiseksi ja tullivirkailijan työkuorman helpottamiseksi, että se voitti Valtiokonttorin myöntämän Kaiku-pääpalkinnon ja 10 000 euron kehittämisrahan.

Selkokuvakokeilun aikana totesimme, että tämä ei vielä riitä. Huomasimme kehityskohteita asiakaskohtaamisissa, joita halusimme lähteä palvelevana viranomaisena kehittämään. Tämä siksi, jotta voimme varmistaa yhä paremmin perusoikeuksien, yhdenvertaisuuden ja ihmisoikeuksien toteutumista matkustajaliikenteen erilaisissa valvonta-, tarkastus- ja palvelutilanteissa sekä helpottaa tullivirkailijoiden työkuormaa.

Projektiryhmän jäsenet kokevat, että on ”sydämen sivistystä” huomioida erilaiset ihmiset ja heidän tarpeet. Halusimme huomioida myös erityisryhmät sekä lisäksi lapset tullitarkastuksissa ja erilaisissa palvelutilanteissa.

Omien kehitysajatusten jälkeen otimme yhteyttä eri kansalaisjärjestöihin ja edunvalvojiin, jotta pystyimme kehittämään Helsinki-Vantaan lentoaseman tulliasioinnin asiakaskokemusta juuri erityisryhmien tarpeisiin sopiviksi. Yhteiseen kehitystyöhön lähti innolla joukko toimijoita, kuten Kuuloliitto ry, Näkövammaisten liitto ry, Opaskoirakoulu, Kehitysvammaliitto, Lahden muotoiluinstituutti, Yhdenvertaisuusvaltuutetun toimisto, kansallinen lapsistrategia, Omaishoitajaliitto ry, Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto VALLI ry, Finavia, sekä kokemusasiantuntijoita. Yhdessä käytyjen lentoasemakävelyjen jälkeen saimme arvokasta tietoa eri ryhmien tarpeista ja toiveista myös kokemusasiantuntijoilta. Koostimme kehitysehdotukset yhteen ja lähdimme edistämään niitä innolla.

Parempaa esteettömyyttä ja saavutettavuutta

Kokeilussa kehitettiin yhtä aikaa monia asioita, joilla parannettiin mm. esteettömyyttä ja saavutettavuutta.

Hankimme asiakaspalvelutiloihin mm. kannettavan induktiosilmukan, joka on yleisesti käytössä oleva huonokuuloisten apuväline, jolla julkisissa tiloissa oleva puhe välitetään langattomasti suoraan kuulolaitteeseen. Lisäksi olemme hankkineet älykkäitä äänimajakoita eli auditiivisia ääniopasteita, jotka ohjaavat puheella näkövammaisia Tullin asiakaspalvelupisteisiin.

Hankintalistalla oli myös maataktiili eli ns. ohjauslista, jonka avulla näkövammainen kykenee tekemään Tullissa kaistan valinnan saapuessaan maahan. Kokeilussa oli myös viittomakielen moderni mobiilitulkkauspalvelu. Lisäksi olemme varmistaneet, että pyörätuolilla liikkuva asiakas pääsee ongelmitta asioimaan Tullin tiloissa. Ikäihmisille on erikseen tilattu kommunikaattori, joka vahvistaa puhetta sekä korotettuja tuoleja, joissa istuminen on helpompaa. Yksi tarkastuspiste rakennetaan erikseen huonokuuloisille sekä pyörätuolilla kulkeville asiakkaille. Muita hankintoja olivat mm. kirjoituskehikot näkövammaisille, keppi/laukkutelineet sekä suurennuslasi valolla. Erikseen otetaan käyttöön henkilöstölle koulutus vammaisten ja erityisryhmien kohtaamiseen.

Ideoita näkö- ja kuulovammaisten palvelun parantamiseen saatiin osana kokeilua toteutetusta palvelumuotoilua koskevasta lopputyöstä: Helsinki-Vantaan Lentotullin asiakaskokemuksen parantaminen näkö- ja kuulovammaisille : palvelumuotoilun keinoin.

Lasten huomiointiin tullitarkastustilanteessa haluttiin myös vaikuttaa ja heitä varten varusteltiin tila, jossa lapset voivat keksiä mieluista tekemistä sillä aikaa, kun vanhemmat ovat tavaroineen tullitarkastuksessa. Näin lasten mieli rauhoittuu jännittävässä tilanteessa ja tarkastustilanne sujuu usein helpommin ja nopeammin. Lapsi on kuitenkin aina huoltajan tai saattajan vastuulla. Vanhemmilta ja lapsilta saatu palaute on ollut sydäntä lämmittävää.

Työ asiakaskokemuksen kehittämiseksi jatkuu 

Jatkamme työtä suurella sydämellä yhteistyössä mukana olevien sidosryhmien kanssa tavoitteena yhä palvelevampi ja kaikille sopiva Tulli. Kokemukset, opit ja parhaat käytänteet koottiin yhteen ja ne pyritään ottamaan käyttöön myös muissa toimipisteisissä palvelemaan kaikkia asiakkaitamme. 

Helsinki-Vantaan lentoasemalla asiakaskokemuksen kehittäminen jatkuu projektin jälkeenkin. Keräämme asiakaspalautetta ja parannamme palvelua sen avulla.

Kirjoittajat: Jaana Lukkarinen, Ilkka Kähkönen ja Nadja Painokallio