Henkilötietojen käsittely asiakaspalveluissa

Henkilötietojen käsittelyn tarkoitus

Tullin asiakaspalvelut tarjoaa asiakasneuvontaa (neuvontapalveluita) ja asiointipalveluita tulliasiointiin liittyvissä kysymyksissä.

Asiakaspalvelut jakautuu tullineuvontaan ja yritysneuvontaan. Henkilötietoja käsitellään asiakasneuvontaan liittyvissä tehtävissä seuraavasti:

Tullineuvonta tarjoaa Tullin henkilöasiakkaille ja pienyritysasiakkaille netti-ilmoittamisen tuen ja tullineuvonnan palveluita puhelimitse, kirjeitse, sähköpostineuvontana ja chat-neuvontana (sisältäen chatbot-palvelun).
Yritysneuvonta tarjoaa Tullin yritysasiakkaille yleistä asiakasneuvontaa tulli- ja sanoma-asiointiin liittyvissä kysymyksissä. Lisäksi yritysneuvonta tarjoaa menettelykohtaista yritysneuvontaa tuonnin ja viennin tullimenettelyissä, kuljetuksen ja varastoinnin tullimenettelyissä sekä turvatieto-ilmoittamisessa. Yritysneuvonta neuvoo myös Traces-järjestelmän käyttöön liittyvissä asioissa. Neuvontaa annetaan myös hiilirajamekanismiin (CBAM) liittyvissä asioissa yrityksille, joita se koskee. Yritysneuvontaa annetaan puhelimitse, kirjeitse, sähköpostitse, chat-palveluna (sisältäen chatbot-palvelun) ja videoneuvottelupalveluiden (Teams/Valtorin videoneuvottelupalvelu) välityksellä sekä tarvittaessa ennakkoon sovituilla yritysneuvontakäynneillä asiakkaan tai Tullin tiloissa. Yritysneuvonta käsittelee myös eräitä lupapäätöksiä.
Asiakaspalvelut käsittelee Tullin asiakasrekisteröintien, lupien ja asiakkuuksien henkilötietoja ja tilastoinnin asiakastietoja asiakasneuvonnan tehtävissä.
Yritysneuvonta käsittelee Asiakasrekisteristä ja Luparekisteristä koottujen henkilötietojen tarkastusraporttien tietoja.
Yritysneuvonta käsittelee sille saapuneita tieto- ja asiakirjapyyntöjä.
Yritysneuvonta käsittelee Asiakasrekisterin ja Luparekisterin asiakkaiden sähköpostiosoitteista asiakaskyselyitä varten koottuja luetteloita.
Asiakaspalvelut käsittelee tullauksen, lupapalveluiden ja veronkannon tietoja asiakastuen tarjoamiseksi sekä tullauksen, lupapalveluiden ja veronkannon palvelujen kehittämiseksi.
Asiakaspalvelut vastaa asiakkaiden asiakaspalautteisiin ja järjestää asiakastyytyväisyys- ja tarvekyselyitä (asiakaskyselyitä) sekä kerää kehitysprojektien yhteydessä asiakastarpeita ja -näkökulmia tulli-ilmoitusjärjestelmien kehittämiseksi.
Asiakaspalvelut vastaanottaa saavutettavuuspalautteet, käsittelee saavutettavuuspalautteita ja vastaa niihin sekä välittää palautteita käsiteltäviksi ja vastattaviksi Tullin muille toiminnoille.
Yritysneuvonta vastaanottaa asiakasilmoittautumisia Tullin projekteihin, tapahtumiin ja kokeiluihin.
Yritysneuvonta huolehtii asiakasyhteistyöstä Tullin asiakasyhteistyöryhmien ja asiakasyhteistyöverkostojen kanssa.
Yritysneuvonta käsittelee hiilirajamekanismin siirtymärekisterin tietoja asiakasneuvonnan tehtävissä.

Asiakaspalveluiden yllä todetuissa tehtävissä kertynyttä henkilötietoa käsitellään lisäksi Tullin asiakas- ja sidosryhmätiedotuksessa, asiakaskyselyissä, asiakassuhteiden ylläpidossa, arvonnoissa, asiakaspalvelun laadun ja tullitoiminnan oikeellisuuden seurannassa, asiakaspalveluiden suunnittelussa sekä palvelutoiminnan kehittämisessä.

Asiakaspalveluiden yritysneuvonta-ryhmä vastaa siitä, että asiakastarve on selvitetty asiakasohjeistamisessa ja asiakaspalvelujen järjestämisessä sekä huomioitu näiden suunnittelussa, toteutuksessa ja asiakastiedottamisessa. Yritysneuvonta-ryhmän tehtävänä on myös kehittää Tullin sähköisiä asiointipalveluja sekä käsitellä asiakirja- ja tietopyyntöjä. Henkilötietoja käsitellään yritysneuvonta-ryhmän tehtävissä seuraavasti:

Yritysneuvonta-ryhmä käsittelee asiakasneuvonnan, tullauksen, veronkannon ja lupapalveluiden henkilötietoja sekä tilastoinnin asiakastietoja kehittäessään Tullin sähköisiä palveluita. Yritysneuvonta käsittelee edellä mainituille toiminnoille annettuja asiakaspalautteita, asiakasyhteydenottoja ja asiakaskyselyitä sekä vastaa niihin. Yritysneuvonta käsittelee myös asiakasilmoittautumisia. Yritysneuvonta käsittelee edellä mainittujen toimintojen henkilötietoja asiakasyhteistyössä- ja yhteydenpidossa, asiakaskyselyissä, toimittajayhteydenpidossa, palvelumuotoiluprojekteissa, asiakaspalvelun laadun ja tullitoiminnan oikeellisuuden seurannassa, sähköisten palveluiden ja asiointikanavien sekä palvelutoiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä.
Yritysneuvonta käsittelee asiakaspalveluiden palveluista annettuja saavutettavuuspalautteita ja vastaa niihin.
Yritysneuvonnassa tapahtuvassa sanoma-asioinnin kehittämisessä käsitellään suoran sanoma-asioinnin ohjelmistotalojen yhteyshenkilöluetteloa, joka on yritysten yhteyshenkilöiden suostumuksella julkaistu Tullin verkkosivuilla.
Yritysneuvonta käsittelee Asiakasrekisteristä ja Luparekisteristä koottujen henkilötietojen tarkastusraporttien tietoja. Asiakaspalveluiden lakimies käsittelee henkilötietojen tarkastuspyyntöjä sekä asiakirja- ja tietopyyntöjä.
Yritysneuvonta käsittelee Asiakasrekisterin ja Luparekisterin asiakkaiden sähköpostiosoitteista asiakaskyselyitä varten koottuja luetteloita.
Asiakaspalvelut antaa lausuntoja asiakaspalveluiden oikeudellisista kysymyksistä.
Yritysneuvonta käsittelee Tullin asiakasrekisteröintien henkilötietoa hoidettaessa asiakasrekisteröintien pääkäyttäjän ja sovellusvastaavan tehtäviä muita Tullin käyttäjiä neuvottaessa.
Tullin Internet-sivujen sähköisissä asiointipalveluissa vierailijoiden IP-osoitteita kerätään kävijämäärien mittausta ja palvelutoiminnan kehittämistä varten asiakkaiden evästeiden käytölle antaman suostumuksen perusteella. Tiedot yritysneuvonnalle kerää Fonecta Oy:n Snoobi Analytics -työkalu, joka poistaa tiedoista henkilötiedot.
Lisäksi henkilötietoja käsitellään Yritysneuvonnan käyttäjätestauksessa Tullin palveluiden kehittämiseksi niiden oikeilla käyttäjäryhmillä.

Tullin Internet-sivujen chat-palvelussa kerätään IP-osoitteita häiriönhallintaa varten. Tiedot kerää Elisa Oyj Tullin lukuun.

Henkilötietoja käsitellään puhelinvaihteessa ajanvarauspyyntöjen välittämiseksi.

Henkilötietoja käsitellään Tullin lakisääteisten tehtävien hoitamiseksi niin kuin tullilaissa (304/2016) ja unionin tullikoodeksissa (EU 952/2013) säädetään. Henkilötietoja käsitellään hallintolaissa (434/2003) säädetyn viranomaisen neuvontavelvollisuuden ja palveluperiaatteen toteuttamiseksi. Tietosuoja-asetuksen mukainen henkilötietojen laillinen käsittelyperuste on rekisterinpitäjän lakisääteisen velvoitteen noudattaminen. Yritysneuvonnan järjestämässä käyttäjätestauksessa käsittelyperuste on rekisteröidyn suostumus.

Henkilötietoryhmät

Asiakaspalveluihin kerätään seuraavia henkilöasiakkaiden henkilötietoja:

etu- ja sukunimet, henkilötunnukset, sähköpostiosoitteet ja puhelinnumerot (matkapuhelimet), Internet-osoitteet ja IP-osoitteet.
etu- tai sukunimet, syntymäpäivät, kotisosoitteet, ajoneuvon rekisterinumero ja passin numero
arvo, ammatti, asema, asuinmaa, edustuksen laatu, äidinkieli, asiointikieli, kansalaisuus sekä asiointi- ja asiakastapahtumia koskevat tiedot.

Asiakaspalveluihin kerätään asiointeihin ja asiakkaaksi tuloon perustuen seuraavia yritysasiakkaiden henkilötietoja:

vastuu- ja yhteyshenkilöiden etu- ja sukunimet, henkilötunnukset, sähköpostiosoitteet ja puhelinnumerot (matkapuhelimet)
vastuu- ja yhteyshenkilöiden etu- tai sukunimet, vastuu- ja yhteyshenkilöiden syntymäpäivät, muut puhelinnumerot kuin matkapuhelinnumerot, kotiosoitteet tai muut osoitteet, ajoneuvon rekisterinumerot ja passin numerot
vastuu- ja yhteyshenkilöiden arvo, ammatti, asema, asuinmaa, edustuksen laatu, äidinkieli, asiointikieli, kansalaisuus sekä asiointi- ja asiakastapahtumia koskevat tiedot.
tarvittaessa Teams-tallenne yritysneuvonnan käyttäjätestaustilaisuudesta.

Erityisiin henkilötietoryhmiin (aiemmin käsitteellä arkaluonteiset henkilötiedot) kuuluvia henkilötietoja saattaa sisältyä asiakaspalautteisiin ja asiakkaiden kysymyksiin.

Henkilötietojen lähteet

Asiakaspalveluissa käsiteltävät tiedot saadaan Tullin henkilö- ja yritysasiakkailta. Asiakasrekisteröintien tiedot saadaan Tullin asiakasrekisteristä. Tullin tullauksen, lupapalveluiden ja veronkannon tiedot saadaan tulliselvitysjärjestelmistä, lupajärjestelmistä ja veronkannon järjestelmistä. Tunnistautumistapahtumien tiedot saadaan Digi- ja väestötietoviraston ylläpitämästä Suomi.fi-palvelusta.

Henkilötietojen säännölliset luovutukset

Asiakaspalveluiden tietoja luovutetaan asianosaisille. Yritysneuvonta ei luovuta kehittämisessä tarpeellisia asiakaspalveluiden tietoja taikka muilta toiminnoilta saamiaan tietoja eteenpäin, lukuun ottamatta henkilötietojen tarkastuspyyntöihin ja asiakirja- ja tietopyyntöihin asianosaisille annettavia vastauksia.

Asiakaspalveluiden tietoja voidaan luovuttaa Tullin sisällä Tullin muille toiminnoille virkatehtävän hoitamiseen liittyvästä perustellusta syystä. Lisäksi tietoja voidaan siirtää Kansallisarkistoon siltä osin kuin ne on määrätty pysyvästi säilytettäviksi.

Lisäksi tietoja voidaan luovuttaa muille viranomaisille virkatehtävien hoitamiseksi viranomaisen toiminnan julkisuudesta annetun lain (621/1999) ja henkilötietojen käsittelystä Tullissa annetun lain (650/2019) mukaisesti. Tiedot annetaan silloin, kun tiedonsaantioikeudesta on säädetty laissa erityissäännöksin.

Seuraavia henkilötietoja käsittelevät vain sellaiset Tullin asiakaspalveluiden työntekijät, joilla on siihen erillinen asiakaspalvelutehtävien (tullineuvonta ja yritysneuvonta) edellyttämä käyttöoikeus:

henkilötietoja sisältävät asiakaspalautteet, -kyselyt, -yhteydenotot ja -ilmoittautumiset (lomakkeet, kirjeet ja sähköpostit sekä Teams-, chat- ja puhelinkeskustelut)
Tullikoulun järjestämiin asiakaskoulutuksiin liittyvät aineistot
asiakasrekisteröintien henkilötiedot ja tilastoinnin asiakastiedot
asiakasyhteistyöryhmien ja asiakasyhteistyöverkostojen aineistot (tietoja käsittelevät tarvittaessa Tullin Viestintä ja Esikunta, jos asiassa on asiakasyhteistyöhön liittyvä perusteltu syy)
AEO-asiakkuutta koskeva aineisto
tullauksen, lupapalveluiden ja veronkannon tiedot
kehittämis- ja asiakasyhteistyössä tarvittavat asiakkaiden yhteystiedot (tietoja käsittelevät tarvittaessa Tullin Viestintä ja Esikunta, jos asiassa on asiakasyhteistyöhön liittyvä perusteltu syy)
suoran sanoma-asioinnin ohjelmistotalojen yhteyshenkilöluettelo
henkilötietojen tarkastuspyynnöt sekä asiakirja- ja tietopyynnöt.

Muut tullilaiset käsittelevät asiakaspalveluiden tietoja työtehtävissään seuraavasti:

Tullin toimipaikkojen virkailijat vastaanottavat asiakaspalautteita ja asiakkaiden kysymyksiä suullisesti ja kirjallisesti, vastaavat niihin sekä välittävät niitä asiakaspalveluille vastattaviksi. Toimipaikkojen virkailijat hoitavat myös toimipaikkojen ajanvarauspalvelua.
Tullin puhelinvaihteen asiakaspalvelijat vastaanottavat ja käsittelevät asiakaspalveluun saapuneita asiakasyhteydenottoja Chat-palvelussa ohjatessaan asiakasta Tullin palveluihin.
Tullin viestintä vastaanottaa asiakaspalveluiden asiakaskyselyitä välitettäväksi asiakaspalveluille.
Tullikoulu lähettää webinaari-koulutusten palautekyselyjä asiakkaille, käsittelee kyselyistä tehtyjä yhteenvetoja ja koulutuksista annettuja palautteita sekä välittää niitä asiakaspalveluille.
Tieto- ja teknologiaosasto käsittelee asiakasilmoittautumisten tietoja asiakasyhteyksien avaamiseksi ja testaamiseksi.

Kaikki tullilaiset käsittelevät seuraavia henkilötietoja:

ASPA-työtilaan tallennetut Tullin yritysasiakkaiden yhteystietoja sisältävien asiakaskorttien, sanoma-asioinnin lupien ja menettelylupien sekä yritysneuvontamuistioiden tiedot
asiakastyöryhmien kokousmuistioihin tallennetut tiedot.

Asiakaspalveluiden tietojen muut käsittelijät:

Fonecta Oy:n Snoobi Analytics -työkalu käsittelee Tullin Internet-sivujen sähköisissä asiointi-palveluissa vierailijoiden IP-osoitteita anonymisoidessaan/pseudonymisoidessaan osoitteista henkilötiedot.
Suomessa sijaitsevassa Google Cloudissa oleva Elisa Oyj:n Elisa Desk-alusta käsittelee Tullin chatbot-palvelussa vierailijoiden IP-osoitteita. Google Cloudissa oleva Ultimate.ai anonymisoi chatbot-palvelun keskusteluista henkilötiedot eikä palveluun jää henkilötietoja.
Maksuvälityspalvelu Paytrail Oyj käsittelee Tullin asiakkaiden henkilötietoja (nimitiedot, maksun summa, viite ja maksutapatiedot), jos asiakas valitsee asiointipalvelussa maksutavaksi Paytrailin. Lisäksi asiakkaan sähköpostiosoite välittyy Paytrailille maksuvahvistusviestin lähettämistä varten.
Asiointipalveluiden käyttäjätestauksia voidaan järjestää Teamsillä. Videoneuvottelupalveluista on Tullissa oma tietosuojaselosteensa.

Henkilötietojen säilytys- ja poistoajat

Asiakaspalveluihin sähköpostein ja Tullin Internet-sivujen lomakkeilla saapuneita asiakaspalautteita säilytetään enintään kaksi vuotta, jonka jälkeen asiakkaan nimi ja yhteystiedot poistetaan palautteiden arkistointia varten. Asiakaspalveluihin kirjallisesti saapuneita kysymyksiä, asiakasilmoittautumisten tietoja ja muita asiakasyhteydenottoja säilytetään enintään kaksi vuotta. Asiakaspalveluiden asiakkaille antamia vastauksia säilytetään enintään kaksi vuotta. Asiakaspalveluiden henkilökohtaisiin sähköpostiosoitteisiin saapuneita asiakasyhteydenottoja ei tallenneta. Anonymisoituja asiakaspalautteita säilytetään verkkoasemalla enintään kymmenen vuotta.

Webinaari-koulutuksiin Webropolilla saapuneiden ilmoittautumisen tietoja säilytetään palautteen ja tarpeiden kysymistä varten enintään kolme vuotta.

Chat-palvelussa asiakaspalvelutapahtuman tietoja (chat-keskusteluja ja teknisluonteisia tietoja) säilytetään kaksi vuotta, minkä jälkeen tietoja voidaan anonymisoinnin jälkeen käyttää koneoppimiseen, chatbottien opettamiseen ja palvelun kehittämiseen. Chatbot-palvelussa ei säilytetä henkilötietoa.

Saavutettavuuspalautteita sekä niihin annettuja vastauksia säilytetään pysyvästi.

Asiakaskyselyitä ja kyselyjen vastauksia säilytetään 10 vuotta. Asiakaskyselyjen vastaanottajien, kyselyihin vastanneiden ja kyselyistä kieltäytyneiden tietoja säilytetään asiakassuhteen voimassaolon ajan.

Asiakaspalvelujen asiakaskortteja säilytetään kuusi vuotta ja kuluva vuosi asiakkuuden voimassaoloajan päättymisestä lukien.

Neuvontamuistioita säilytetään kuusi vuotta ja kuluva vuosi.

Asiakasyhteistyöryhmien ja asiakasyhteistyöverkostojen Tullissa laadittuja kokousmuistioita säilytetään pysyvästi ja muiden kuin Tullin laatimia kuusi vuotta. Asiakasyhteistyöryhmien ja asiakasyhteistyöverkostojen muita henkilötietoja säilytetään jäsenyyden ajan. Tiedot poistetaan jäsenyyden päätyttyä. Kertaluontoisten asiakasyhteistyöryhmien yhteystietoja säilytetään kuitenkin kolme vuotta kehitystyön ja siitä saatavan palautteen turvaamiseksi.

AEO-asiakkuutta koskevaa omavalvontaan liittyvää aineistoa säilytetään 10 vuotta. Muun AEO-aineiston säilytyksestä vastaa lupapalvelut ja yritystarkastus.

Suoran sanoma-asioinnin ohjelmistotalojen yhteyshenkilöiden tietoja säilytetään ajantasaisena Tullin verkkosivuilla se aika, jonka ohjelmistotalot tarjoavat tulli-ilmoittamiseen tarvittavia ohjelmistoja suoraan sanoma-asiointiin.

Asiakasrekisteröinneistä, tullausjärjestelmistä ja lupapalveluista saatuja tietoja sisältyy edellä mainittuihin tietoihin, joissa niitä säilytetään kyseiselle tiedolle määritelty aika.

Henkilötietojen tarkastuspyyntöjä ja asiakirja- ja tietopyyntöjä sekä niihin annettuja vastauksia säilytetään pysyvästi.

Asiakkaiden sähköpostiosoitteista koottuja luetteloita säilytetään siihen asti, että ne saadaan vietyä kyselyvälineeseen tai viestintävälineeseen (esim. kirje- ja sähköpostijakeluun). Kyselyvälineessä olevia sähköpostiosoitteita säilytetään kyselyn valmistumiseen asti.

Yritysneuvonnan käyttäjätestaustilaisuuksista kerättyjä henkilötietoja säilytetään vain niin kauan kuin rekisteröity henkilö on mukana tässä selosteessa tarkoitetussa käyttäjätestauksessa. Ilmoittautumiseen liittyvät henkilötiedot ja mahdolliset Teams-tallenteet hävitetään, kun testaustilaisuuden sisältö on purettu. Rekisteröidyn henkilön testaustilaisuudessa itsensä kertomasta tai tuottamasta tiedosta tehtyjä koosteita, muistiinpanoja ja muita tuotoksia säilytetään kehittämisen kannalta tarpeellisen ajan. Kyseistä tietoa ei voi yhdistää rekisteröityyn eikä myöskään erottaa muiden vapaaehtoisten osallistujien tuottamasta tiedosta. Edellä mainittuja koosteita, muistiinpanoja ja muita tuotoksia voidaan käyttää muissa Tullin kehitysprojekteissa.

Fonecta Oy:n Snoobi Analytics -työkalun keräämiä IP-osoitteita ei säilytetä vaan ne hävitetään pseudonymisoinnissa/anonymisoinnissa.

Chat-palvelun keräämiä IP-osoitteita säilytetään 30 päivää Elisa Oyj:n teknisessä lokissa.

Sanoma-asioinnin lupien ja menettelylupien säilyttämisestä ja poistamisesta vastaa Lupakeskus. Lupakeskus vastaa myös yritysten toimipaikkatietojen muutospyyntöjen säilyttämisestä ja poistamisesta.

Asiakaskoulutusmateriaaliin sisältyvien henkilötietojen säilyttämisestä ja poistamisesta vastaa Tullikoulu.

Asiakaspalveluiden tiedot poistetaan säilytysajan päätyttyä.

Rekisterinpitäjän yhteyshenkilö ja lisätiedot

Sini Sandberg
sini.sandberg@tulli.fi