Tullin asiakastiedottaminen ja -ohjeistus saivat asiakkailta hyviä arvosanoja – esiin nousi myös kehittämisideoita

Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella asiakkaat kokevat Tullin tiedottamisen ja ohjeistuksen tavat hyödyllisiksi. Myös uutiskirjeisiin ollaan tyytyväisiä. Asiakastiedotteita seurataan mieluiten tilaamalla ne omaan sähköpostiin. Myös kehittämistarpeita nousi esille.

Järjestimme toukokuussa asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka tavoitteena oli saada palautetta Tullin asiakastiedotteista, uutiskirjeistä, neuvonnasta sekä muusta asiakasohjeistuksesta. Kysely oli avoin kaikille Tullin asiakkaille, ja saimme 64 vastausta. Kiitos paljon kaikille vastanneille! Vastaukset ovat tärkeä osa toimintamme kehittämistä.

Eri tiedotteiden hyödyllisyys vaihteli aiheittain

Tullissa tehdään tiedotteita laajalti eri aiheista. Asiakkaat kokevat hyödyllisimmiksi uudistuvan lainsäädännön ja tulli-ilmoittamisen tiedotteet, jotka saivat arvosanan 4,5 (asteikolla 1–5), sekä tullinimiketiedotteet arvosanalla 4,0. Valuutan muuntokurssitiedotteet saivat arvosanan 3,9 ja etuuskohtelutiedotteet arvosanan 3,7. Hiilirajamekanismin (CBAM) tiedotteet ja muut asiakastiedotteet saivat arvosanan 3,6.

Vähiten hyödyllisiksi koetaan mediatiedotteet (3,4) sekä polkumyynti- ja tasoitustullitiedotteet (3,0). Vastaajista 89 % seuraa kuitenkin polkumyynti- tai etuuskohtelutietoa ainoastaan Tullin tiedotteiden kautta. Kaikkien tiedotteiden hyödyllisyyden keskiarvo oli 3,7.

Uutiskirjeisiin ollaan tyytyväisiä

Tullilla on kahdeksan eri uutiskirjettä, joista kaikkiin ollaan tyytyväisiä. Tyytyväisimmät tilaajat ovat EU-sisäkaupan tilastoinnin eli Intrastatin uutiskirjeillä: Intrastat-ilmoittamisen uutiskirje sai arvosanan 4,1 ja ennakkomuistutus Intrastat-ilmoittamisesta arvosanan 4,2. Tullilaboratorion, tilastoinnin ja Tilirekisterin uutiskirjeet saivat kaikki arvosanan 4,0. Hiilirajamekanismista (CBAM) kertova uutiskirje sai arvosanan 3,9 ja tulliselvityksen uutiskirje arvosanan 3,8. Tiedonhakujärjestelmän uutiskirje sai hieman alhaisemman arvosanan, 3,4.

Tiedotteet tilataan mieluiten omaan sähköpostiin

Asiakkaat vaikuttavat tyytyväisiltä tapoihin, joilla julkaisemme tiedotteita. Emme saaneet ehdotuksia uusista tavoista saada tiedotteet luettavaksi.

Suurin osa vastanneista, 89 %, haluaa tilata tiedotteen suoraan omaan sähköpostiin heti, kun se on julkaistu. Vastaajista 25 % haluaa tilata pari kertaa kuukaudessa julkaistavan uutiskirjeen, johon on koottu tietyn aiheen tiedotteet. Sen sijaan 16 % lukee tiedotteet mieluiten Tullin verkkosivuilta.

Ohjeistamisen ja neuvonnan tavat koetaan hyödyllisiksi

Kysyimme myös, kuinka hyödyllisiksi koetaan erilaiset tavat saada asiakasohjeistusta ja -neuvontaa. Hyödyllisimpinä pidettiin sitä, että asiakastiedotteet saa tilattua omaan sähköpostiin (arvosana 4,1). Hyvän arvosanan sai myös Tullin tarjoama neuvonta esimerkiksi sähköisissä tapaamisissa, puhelimitse ja asiakastilaisuuksissa (4,0). Myös yritysneuvonnan sähköpostineuvonta (3,8) ja Tullin verkkosivujen asiakasohjeet (3,7) koettiin hyödyllisiksi.

Useita hyödyllisiä, yksityiskohtaisia ja perusteellisia kehitysideoita

Vastaajista 44 % antoi myös kehittämisehdotuksia ja 33 % muita kommentteja. Vastaajat toivovat kielen ja terminologian selkeyttämistä ja eri asiakasryhmien tarpeiden huomioimista vielä enemmän. Tiedotteisiin toivotaan lisää esimerkkejä, ja niiden otsikoissa voisi olla selkeämmin esillä, keitä asia koskee. Vastaajat toivoivat myös yksityiskohtaisempaa ohjeistusta esimerkiksi virhekoodien selityksistä ja tulli-ilmoittamisesta.

Kehittävää koetaan olevan myös tiedotteiden reaaliaikaisuudessa, teknisistä muutoksista tiedottamisessa ja Tullin verkkosivujen hakutoiminnoissa.

Kiitosta saivat esimerkiksi tiedottamisen tason parantuminen ja sen laaja-alaisuus, myös ruotsiksi. Positiivista palautetta saimme myös Tullin neuvontapalveluiden tavoitettavuudesta ja webinaareista. Teams-koulutuksia ja niiden tallenteita toivottiinkin lisää.

Tekstien ymmärrettävyyteen täytyy yhä panostaa

Kehittämistoiveet ja terveiset Tullille kohdistuivat suurelta osin asioihin, jotka ovat jo yleisellä tasolla tiedossamme. Palaute vahvisti sen, että olemme kehittämässä toimintaamme oikeaan suuntaan. Saimme myös erittäin hyviä esimerkkejä, joihin tarttua.

Olemme jo useita vuosia kiinnittäneet erityistä huomiota tekstien ymmärrettävyyteen, ja palaute kertoo, että jatkamme sen parantamista. Selkeä kieli oli yksi tärkeimmistä tavoitteistamme, kun uudistimme Tullin verkkosivuja viime vuonna. Verkkosivut on laadittu siten, että eri kohderyhmät – sekä tulliasioihin ensimmäistä kertaa perehtyvä että syventävää tietoa hakeva – löytävät helposti tarvitsemansa toimintaohjeet ja yksityiskohdat. Ohjeissa vastataan kysymyksiin: ketä ohje koskee, mitä hänen tulee tietää ja mitä tehdä. Tavoitteena on myös, että kaikki asiakkaille tarkoitetut tekstit kielenhuolletaan. Tällä varmistetaan se, että kieli on mahdollisimman ymmärrettävää.

Käymme läpi jokaisen kehitysehdotuksen vastuuhenkilöiden kanssa ja mietimme, miten voisimme toteuttaa ehdotuksen tai ratkaista toiveen jollakin muulla tavalla.

Lähetä palautetta tai kehitysideoita

Voit antaa meille palautetta asiakasneuvonnasta ja -viestinnästä monella tapaa:

• Kun asioit Tullin yritysneuvonnan kanssa sähköpostitse, voit antaa heti palautetta asiointikokemuksestasi vastauksen lopussa olevan linkin kautta.
• fi-sivustolla on käytössä reaktiopainikkeet. Voit kertoa, miten onnistuimme sivulla, ja kertoa halutessasi tarkemmin, miten voisimme parantaa sivustoa.
• Jos haluat jatkossakin auttaa meitä kehittämään myös laajemmin palveluitamme, tilaa sähköpostiisi Tullin asiakaskyselyt.

Myös ideat asiakastyytyväisyyskyselyn kehittämisestä ovat erittäin tervetulleita. Voit lähettää niitä osoitteeseen asiakaskyselyt@tulli.fi.