Tullens kundkommunikation och -anvisningar fick goda betyg av kunderna – även utvecklingsidéer lyftes fram

Enligt resultaten från vår kundnöjdhetsenkät upplever kunderna att Tullens sätt att informera och ge anvisningar är nyttiga. Kunderna var också nöjda med nyhetsbreven. Kundmeddelanden följer man helst genom att prenumerera på dem till den egna e-posten. Utvecklingsbehov framkom också.

I maj genomförde vi en kundnöjdhetsenkät med målet att få respons på Tullens kundmeddelanden, nyhetsbrev, rådgivning och annan kundkommunikation. Enkäten var öppen för alla Tullens kunder och vi fick 64 svar. Ett stort tack till alla som svarade! Svaren är viktiga då vi utvecklar vår verksamhet.

Nyttan av olika meddelanden varierade beroende på ämne

Tullen publicerar meddelanden om flera olika ämnen. Som mest användbara upplevde kunderna meddelandena om ny lagstiftning och förändrad tulldeklarering, med ett betyg på 4,5 (på en skala från 1 till 5), samt meddelandena om varukoder med betyget 4,0. Meddelandena om omräkningskurser för valuta fick betyget 3,9 och meddelandena om förmånsbehandling betyget 3,7. Meddelandena om mekanismen för koldioxidjustering vid gränserna (CBAM) och övriga kundmeddelanden fick betyget 3,6.

Minst nytta hade kunderna av mediemeddelandena (3,4) och meddelandena om antidumpnings- och utjämningstullar (3,0). Trots detta följer 89 % av de som svarade på enkäten information om antidumpning eller förmånsbehandling endast via Tullens meddelanden. Det genomsnittliga betyget för alla meddelandena var 3,7.

Kunderna nöjda med nyhetsbreven

Tullen har åtta olika nyhetsbrev och alla fick positiva omdömen. Mest nöjda är prenumeranterna på nyhetsbreven om statistikföring av den EU-interna handeln, dvs. Intrastat: nyhetsbrevet om Intrastat-deklarering fick betyget 4,1 och påminnelsen om Intrastat-deklarering fick betyget 4,2. Tullaboratoriets, Statistikens och Kontoregistrets nyhetsbrev fick alla betyget 4,0. Nyhetsbrevet om mekanismen för koldioxidjustering vid gränserna (CBAM) fick betyget 3,9 och nyhetsbrevet om tullklarering betyget 3,8. Nyhetsbrevet om datasöksystemet fick ett något lägre betyg, 3,4.

Meddelanden beställs helst till den egna e-posten

Kunderna verkar nöjda med sätten på vilka vi publicerar meddelanden. Vi fick inga förslag om nya sätt på vilka meddelandena kunde göras tillgängliga för kunderna.

Största delen av svararna, 89 %, vill få meddelandet direkt till sin e-post genast när det publiceras. Av svararna vill 25 % prenumerera på ett nyhetsbrev där alla meddelandena om ett visst ämnesområde har samlats och som publiceras ett par gånger i månaden. Däremot föredrar 16 % att läsa meddelandena direkt på Tullens webbplats.

Tullens sätt att ge anvisningar och rådgivning upplevs som nyttiga

Vi frågade också hur nyttiga kunderna upplever att de olika sätten på vilka Tullen erbjuder kundanvisningar och kundrådgivning är. Mest användbart ansågs vara att man kan beställa kundmeddelandena till sin egen e-post (betyg 4,1). Ett gott betyg fick också den rådgivning som Tullen erbjuder t.ex. vid digitala möten, per telefon och vid kundtillställningar (4,0). Företagsrådgivning via e-post (3,8) och kundanvisningar på Tullens webbplats (3,7) upplevdes också som nyttiga.

Flera användbara, detaljerade och ingående utvecklingsidéer

Av de som besvarade enkäten gav 44 % utvecklingsförslag och 33 % andra kommentarer. Svararna önskade tydligare språk och terminologi samt att olika kundgruppers behov beaktas ännu bättre framöver. Kunderna vill se fler exempel i meddelandena och meddelanderubrikerna kunde tydligare visa vem som berörs av ärendet i fråga. Svararna efterfrågade också mer detaljerade anvisningar om t.ex. tulldeklarering och felkodernas förklaringar.

Kunderna ansåg att det fanns rum för förbättring i fråga om meddelandenas aktualitet, informeringen om tekniska ändringar och sökfunktionerna på Tullens webbplats.

Beröm gavs bl.a. för den förbättrade nivån på kommunikationen samt dess omfattning – även på svenska. Vi fick också positiv feedback om våra webbinarier och tillgängligheten till Tullens rådgivningstjänster. Fler Teams-utbildningar och upptagningar av dessa önskades.

Fortsatt satsning på texternas begriplighet

Utvecklingsönskemålen och hälsningarna till Tullen gällde till stor del sådant som vi redan är medvetna om på ett allmänt plan. Responsen bekräftade att vi utvecklar vår verksamhet i rätt riktning. Vi fick också utmärkta exempel att ta fasta på.

Vi har redan i flera år fäst särskild uppmärksamhet vid texters begriplighet och responsen visar att vi får fortsätta att jobba på detta. När vi förnyade Tullens webbplats i fjol var en av våra viktigaste målsättningar att språket skulle vara tydligt och klart. Webbplatsen har utformats så att olika målgrupper – både de som bekantar sig med tullärenden för första gången och de som söker fördjupad information – lätt hittar de anvisningar och detaljer de behöver. I anvisningarna besvaras dessa frågor: vem berörs av anvisningen, vad behöver personen veta och vad ska hen göra. Målet är också att alla texter som är avsedda för kunder språkvårdas. På så sätt säkerställer man att språket är så begripligt som möjligt.

Vi går igenom varje utvecklingsförslag tillsammans med de ansvariga personerna och funderar på hur vi kunde genomföra förslaget eller lösa önskemålet på något annat sätt.

Skicka respons eller utvecklingsidéer

Du kan ge oss feedback om kundrådgivning och kundkommunikation på flera sätt:

• När du sköter ärenden med Tullens företagsrådgivning per e-post kan du direkt ge feedback om din kundupplevelse via länken i slutet av svaret.
• Reaktionsknappar används på webbplatsen tulli.fi. Du kan berätta hur vi lyckades på sidan och, om du vill, ge mer detaljerad information om hur vi kunde förbättra webbplatsen.
• Om du även i fortsättningen vill hjälpa oss att utveckla våra tjänster mer ingående, kan du prenumerera på Tullens kundenkäter till din e-post.

Idéer om hur kundnöjdhetsenkäten kunde utvecklas är också mycket välkomna. Du kan skicka dem till adressen asiakaskyselyt@tulli.fi.