Hyppää sisältöön

Oikaisun hakeminen on koettu hankalaksi – hakuohjeita on selkeytetty yhdessä asiakkaiden kanssa

Julkaisuajankohta 19.5.2022 9.00
Tiedote

Asiakkaan on mahdollista hakea korjausta eli oikaisua tekemäänsä tullaukseen. Tullin henkilöasiakkaiden oikaisulomaketta ja -ohjeita on nyt selkeytetty. Muutos on tehty yhdessä asiakkaiden kanssa, ja siinä hyödynnettiin oikeusmuotoilua.

Oikaisu tarkoittaa, että asiakas voi hakea korjausta tekemäänsä tullaukseen esimerkiksi silloin, kun tullauksen tietoja pitää muuttaa tai asiakas peruu kaupan. Eniten henkilöasiakkaat hakivat viime vuonna oikaisua palautusten ja peruutusten vuoksi. Nettikaupan lisääntymisen myötä myös oikaisuhakemukset ovat lisääntyneet verrattuna vuoteen 2020.

Pala kerrallaan paremmaksi

Tullin asiakaspalautteissa kävi ilmi, että asiakkaille ei ole ollut selvää, missä tilanteissa ja miten oikaisua voi hakea. Nyt hakulomaketta ja täyttöohjeita on parannettu. Tullin tavoitteena oli tehdä asiakkaalle prosessista helpompi, ja selkeyttämisessä hyödynnettiin oikeusmuotoilua.

Oikeusmuotoilulla pyritään sujuvoittamaan asiointia viranomaisen kanssa ja parantamaan kansalaisten mahdollisuuksia huolehtia oikeuksistaan. Tullissa asiakkaat osallistuivat oikaisuhakemisen muutokseen vaihe vaiheelta.

– Oikaisu ei ole automaattinen jatkumo tullaukselle ja harvalla mielessä tullausta tehdessä. Tarve oikaisuhakemukselle saattaa tulla esiin vasta päivien tai kuukausien kuluttua itse tullaustapahtumasta. Suurimpina kompastuskivinä pidetään oikaisutiedon löytämistä ja ohjeiden ymmärtämistä, kertoo oikeusmuotoiluprojektin vetäjä Katri Talke.

– Projektin tavoitteena oli parantaa asiakkaan mahdollisuuksia toimia itsenäisesti ja toteuttaa paremmin kansalaisten oikeuksia. Lisäksi pyrimme ohjaamaan neuvontaa tarvitsevat asiakkaat tehokkaammin oikealle taholle, Talke jatkaa.

Oikaisulomakkeessa ja ohjeissa panostettiin tekstien selkeyteen. Tavoitteena oli, että kaikki asiakkaat ymmärtävät, milloin oikaisua voi hakea. Selkeät tekstit helpottavat asiakkaita toimimaan oikein ilman asiakaspalvelun apua, joten prosessi nopeutuu.

Tullin päätökseen saa hakea oikaisua

Oikaisujen käsittely Tullissa on tällä hetkellä ruuhkautunut tietojärjestelmämuutoksen vuoksi. Hakemusten käsittelyaika on tällä hetkellä noin kahdeksan kuukautta.

– Olemme hyvin pahoillamme tilanteesta ja asiakkaille viivästyksestä aiheutuvasta haitasta. Käsittelemme hakemukset tulojärjestyksessä, ja huolellisesti täytetty hakemus nopeuttaakin asian käsittelyä. Valitettavan usein hakemuksista puuttuu tietoja, joita joudumme pyytämään jälkikäteen. Tyypillisimmät puutteet liittyvät asiakkaiden tilinumeroiden puuttumiseen tai siihen, että vaatimuksen tueksi ei esitetä riittäviä perusteita, kertoo Nadja Painokallio.

Tullissa ratkaistaan tullia, maahantuonnin arvonlisäveroa, Ahvenanmaan verorajaa, väylämaksuja sekä muita maahantuontiveroja koskevat muutosvaatimukset Tullin toimivaltaan kuuluvissa verotusasioissa. Vuonna 2021 Tulli teki yli 13 000 oikaisupäätöstä.

Verkkouutinen