Tullin asiakasneuvonnan ja -viestinnän kyselyt alkuvuonna 2025 tuottivat hyviä palautteita ja kehitysehdotuksia 

Miten onnistuimme asiakasneuvonnassa puhelimitse asiakkaidemme mielestä? Entä sähköpostitse? Miten tulli-ilmoittaminen verkossa sujuu? Mitä kiitoksia, moitteita tai aloitteita asiakkaillamme on? 

Asiakaskyselyistä ja -palautteista saamme hyvän tilannekuvan ja kehitysideoita. Alkuvuoden palautteista nousi esiin myös monia asiakastarpeita, joihin voimme vastata heti. Lisäksi mukana oli sellaisia, jotka jo ovat pidemmän aikavälin kehityslistallamme. 

Tullineuvonta sai tekstiviestikampanjalla kehuja ja kiitettävän arvosanan 

Tullineuvonta on suosituin neuvontapalvelumme, joka auttaa yleisissä tullikysymyksissä. Jos et löydä vastausta verkkosivuiltamme tai chatboteiltamme Hipulta ja Hopulta, kannattaa soittaa Tullineuvontaan. Tullineuvonta auttoi asiakkaitamme viime vuonna yli 65 000 kertaa. 

Ajalla 25.2.–24.4.2025 pyysimme neuvontapuhelun jälkeen asiakkaita arvioimaan tekstiviestillä asteikolla 1–5, miten heidän asiointinsa sujui. Lisäksi pyysimme heitä kertomaan lisää kokemuksestaan. Saimme 582 vastausta ja 173 sanallista kuvausta. Vastausten arviointien keskiarvo oli 4,3. Sanallisissa vastauksissa nousivat esille ystävällisyys, asiantuntevuus ja nopeus. Osa vastaajista yllättyi positiivisesti asiakaspalvelun ymmärtäväisyydestä ja avuliaisuudesta.

Ystävällistä, avuliasta, kärsivällistä ja ymmärtäväistä myönteistä puhelinpalvelua sekä tänään että eilen! Toivottavasti tämä on uusi normaali valtionhallinnon asiakaspalvelussa :).

Kyselyn tulokset kertovat, että neuvonta tukee hyvin verkkosivuilta saatavaa perustietoa. Tulliasiat eivät ole yksinkertaisia, ja haluamme jatkossakin auttaa asiakkaita puhelinneuvonnalla myös haastavissa tilanteissa.

Asiakaskysely yrityskohtaisesta sähköpostineuvonnasta paljasti tyytyväisyyttä ja kehitystarpeita

Yritysneuvonta auttaa yrityksiä, kun tarvitaan tullilainsäädännön yrityskohtaista soveltamista. Viime vuonna yritysneuvonta auttoi asiakkaita sähköpostitse yli 18 000 kertaa. Vuodenvaihteessa lisäsimme vastauksen loppuun saman asiakaskyselyn kuin asiointipalveluissamme: miten asiointisi sujui (arvosana 1–5) ja kerro halutessasi tarkemmin kokemuksestasi. 

Heinäkuun 2025 loppuun mennessä saimme 49 vastausta. Vastausten keskiarvo oli 3,4, ja yli puolet asiakkaista (56 %) antoi saamastaan neuvonnasta kiitettävän (4–5) arvosanan. 

Ammattilaisilta on hieno saada apua tarvittaessa. Pitäkää yllä tätä palvelua!

Osa asiakkaista sai nopeasti juuri tarvitsemansa vastauksen ja osa jäi kaipaamaan vielä syvällisempiä vastauksia. Yritysten tarpeet ovat hyvin erilaisia ja yrityskohtaisia, minkä vuoksi verkkosivujen ohjeet auttavat vain tiettyyn pisteeseen asti. 

Kun kirjoitat kysymyksesi, kerrothan tapauksestasi mahdollisimman yksityiskohtaisesti, niin voimme myös vastata riittävän tarkasti. Samoin yksityiskohtaiset palautteet on helpompi viedä käytännön kehittämistoimenpiteiksi. Voit myös jättää soittopyynnön sähköpostilla yritysneuvontaan: yritysneuvonta@tulli.fi. 

Hiilirajamekanismin (CBAM) asiakkaille kokeiltiin uutta puhelinneuvontalinjaa

Yritysasiakkailta saaduissa kehitysideoissa on toivottu suoraa puhelinyhteyttä yritys- ja CBAM-neuvontaan. Vastasimme tarpeeseen avaamalla kokeiluluontoisesti 3.6.2025 uuden CBAM-neuvontanumeron. Neuvoimme komission siirtymärekisterin ja CBAM-rekisterin käytössä, raportin täyttämisessä ja luvan hakemisessa. Palveluun tuli kesä–elokuussa vain 67 puhelua, joten päätämme kokeilun syyskuun alussa. Jatkossa voit saada puhelimitse neuvoa hiilirajamekanismista jättämällä soittopyynnön sähköpostilla cbam@tulli.fi.

Palautekanavan ja tulli-ilmoittamisen online-kyselyjen avulla seuraamme palvelujemme tilannetta jatkuvasti

Keräämme aktiivisesti ja jatkuvasti palautetta erilaisilla, mahdollisimman helpoilla tavoilla. Voit antaa palautetta tai vastata asiakaskyselyyn juuri sillä hetkellä, kun kokemuksesi on tuoreessa muistissa. Käytämme myös valtion yhteisiä työkaluja, kuten Suomi.fi-laatutyökalua, jonka verkkosivulla kaikki voivat seurata saamiamme arvosanoja. Lisäksi perinteinen palaute- ja aloitelomakkeemme on aina valmiudessa ottamaan vastaan palautetta ja kehitysideoita:

Palautetiimimme välittää kaikki sanalliset palautteet palveluiden omistajille, jotka raportoivat kolme kertaa vuodessa, miten palvelua tai toimintaa on palautteen perusteella kehitetty. Usein samanlainen kehittäminen on ollut myös palvelujen omistajien suunnitelmissa, mutta asiakkaiden palaute auttaa priorisoinnissa ja kiireellisyyden arvioinnissa.

Raportin avulla kaikki tullilaiset saavat kuvan siitä, mitä Tullin palvelut ja toiminta näyttävät asiakkaiden silmin.

Asiointipalvelujen kyselyistä tulee paljon ja hyvää palautetta – alkuvuoden ongelmiin on reagoitu

Eniten palautetta saamme asiointipalvelujen asiakaskyselyistä: tammi–huhtikuussa 2025 saimme yhteensä 34 279 vastausta seitsemästä eri palvelusta. Kaikkien palvelujen arvosanojen keskiarvo oli 3,81 (asteikolla 1–5). 

Määrällisesti eniten vastauksia saimme henkilöasiakkailta tuontitullauksesta, 29 285 kpl. Kiitosta saimme palvelun helppokäyttöisyydestä ja asiakaspalvelusta. Moitteita saimme alkuvuodesta postipakettien tullausongelmista. Ongelmat johtuivat pääasiassa edeltävien tulli-ilmoituksien puutteellisista tiedoista, jotka tarvitaan ennen kuin tuontitullaus voidaan tehdä. Olemme tukeneet ratkaisujen löytämistä yhteistyössä eri toimijoiden ja viranomaisten kanssa. 

Oikaisuhakemusten lähettämisen ongelmat saimme korjattua helmikuussa. Kapasiteetin rajoitteista johtuvien ajoittaisten ruuhkien korjaus vietiin tuotantoon toukokuussa. Olemme myös lisänneet palveluun ohjausta, jotta henkilöasiakkaat löytävät paremmin omat tullauspäätöksensä Henkilöasiakkaan tuontitullauspalvelusta eivätkä yritä etsiä sitä yrityksien Luvat ja päätökset -palvelusta. Lisäksi tarkennamme Intrastat-asiakkaiden virheilmoituksia ja lisäämme tiedottamista siitä, miten asiakasyrityksen voi vaihtaa ilman uloskirjautumista. 

Verkkosivujen ohjauksia sekä tiedottamista rajoituksista lisätään

Verkkosivujen reaktiopainikkeen kautta saimme 1 271 arvioita, joista henkilöasiakkaiden antama keskiarvo oli 8,7 ja yritysasiakkaiden 9,15 (asteikolla 0–10). Olemme parantaneet sivujen linkityksiä ja ohjauksia lisätietoon sekä johdantoja, jotta asiakas ymmärtää nopeammin, mitä tietoa sivulta löytyy. 

Toimipaikoilla ja sosiaalisessa mediassa ihmetellään usein maahantuonnin rajoituksia. Rajoitusten perusteiden ymmärtäminen voi joskus olla vaikeaa, vaikka puhuisimme samaa kieltä, saati sitten kun yhteistä kieltä ei ole. Lisäämme viestintää, jotta asiakkaiden olisi helpompi ymmärtää esimerkiksi elintarvikkeiden rajoituksia ja haltuunottoja. 

Tilaa Tullin kyselyt sähköpostiisi ja auta meitä parantamaan palveluitamme

Kiitos kaikille palautetta antaneille ja asiakaskyselyihin vastanneille! Asiakkailta saatu palaute auttaa meitä Tullissa kehittämään tulliasiointia sekä omaa toimintaamme sujuvammaksi ja asiakkaiden tarpeita paremmin vastaavaksi.

P.S. Voit myös liittyä Tullin palveluiden kehittäminen ja muut asiakaskyselyt -sähköpostilistalle.