Asiakaspalvelumme tukee sujuvaa sähköistä asiointia

Asiakaspalvelumme pitää huolta, että asiakkaat saavat tarvitsemansa neuvot sekä ohjeet ja voivat hoitaa lakisääteiset velvoitteet luotettavasti ja kerralla oikein. Lisäksi asiakaspalvelut huolehtii, että palvelut ja ohjeet ovat helposti ymmärrettäviä ja saavutettavia kaikille ja että häiriötilanteessakin asiakas saa asiansa hoidettua. Asiakaspalveluihimme kuuluvat tullineuvonta, yritysneuvonta ja asiointipalvelut.

Asiakkaamme ovat hyvin erilaisia. Omaa ostostaan ensimmäistä kertaa tullaava yksityishenkilö tarvitsee erilaista palvelua ja ohjeita kuin ulkomaankauppaa käyvä yritys, joka käyttää useita eri tulli-ilmoituspalveluja päivittäin.

Kartoittamalla asiakkaittemme tarpeita ja tarjoamalla heille erilaisia neuvonta- ja asiointipalveluja tähtäämme siihen, että he saavat heille tarpeellisen tiedon, ohjeistuksen ja palvelun tilanteeseen parhaiten soveltuvaa kanavaa pitkin.

Asiakaslähtöisillä ohjeilla ja palveluilla vähennämme avuntarvetta

Pyrimme siihen, että mahdollisimman moni löytäisi tarvitsemansa tiedon helposti Tullin internet-sivuilta. Kehitämme jatkuvasti internet-sivujamme ja sähköisiä palveluita tarjotaksemme ajantasaista ja tarpeellista tietoa mahdollisimman helposti saavutettavassa kanavassa kaikkina vuoden- ja vuorokaudenaikoina.

Esimerkiksi vuonna 2019 pilotoitiin Matkailijan tullitietopalvelua. Palvelun tavoitteena oli tarjota matkailijoille ohjeistusta ja tietoa tullimääräyksistä helppokäyttöisessä ja ymmärrettävässä muodossa digitaalisia kanavia hyödyntäen. Kehitysversion pilotointi toteutettiin syksyllä Nuijamaalla tarjoamalla mobiilipalvelua Tullin Wifi-yhteyden kautta matkustaja-asiakkaille.

Tulliasiat ovat kuitenkin toisinaan niin monimutkaisia, että verkkosivut eivät aina riitä. Asiakkaamme voivat halutessaan ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme puhelimitse ja kirjallisesti. Yrityksille järjestämme erilaisia webinaareja ja koulutuksia.

Noin 10 % tuonti-ilmoituksia tekevistä asiakkaistamme ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme. Neuvonta- ja asiakastukipalveluiden asiakaskontaktit ovat vähentyneet 22,4 % verrattuna vuoden 2016 lähtötilanteeseen.

Tullineuvonnan asiantuntijat hoitivat viime vuonna 78 930 neuvontatilannetta puhelimitse ja 11 800 kirjallisesti. Yritysneuvonnassa hoidettiin 9527 asiakasyhteydenottoa ja julkaistiin 51 asiakastiedotetta.

Jokainen uusi palvelu tai parannus lähtee asiakastarpeiden selvittämisestä

Palveluiden kehittämisen painotuksena on tarjota asiakaslähtöisesti helppoja, nopeita ja edullisia asiointipalveluita yksityishenkilöille ja yrityksille digitalisaation mahdollisuudet hyödyntäen. Asiakaspalveluiden asiantuntijat ovat mukana tulliasioinnin palvelujen tuottamisen ja kehittämisen kaikissa vaiheissa.

Henkilöasiakkaat otettiin uudella tapaa mukaan palveluiden kehittämiseen. Esimerkiksi Facebookiin perustettiin uusi asiakasyhteistyöryhmä henkilöasiakkaiden digiasioinnin kehittämiselle.

Tullilla on nyt yhteensä kahdeksan asiakasyhteistyöryhmää ja -verkostoa, jotka kokoontuvat 1–3 kertaa vuodessa.  

Kaikki asiakkaita kohtaavat tullilaiset ovat saaneet saman asiakaspalvelukoulutuksen

Viisivuotinen asiakaspalvelukoulutusprojekti saatiin päätökseen ja nyt 1 089 tullilaista on saanut saman Tullin arvoihin, palvelumalliin ja hyvän palvelun periaatteisiin perustuvan koulutuksen. Toimipaikkakohtaisten asiakaskokemuskyselyjen tulosten keskiarvo oli erittäin hyvä: 4,5 (asteikolla 1-5). Hyvää kannattaa kuitenkin ylläpitää ja haastavia tilanteita yhä parantaa.

Palvelun laatua mitataan

Toteutimme perinteisen Tullin yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyskyselyn jakamalla sen kahteen osaan: toinen kysely keskittyi kaikkien tulliselvityspalvelujen sanoma-asiointiin ja toinen Intrastat-asiointiin. Asiakkaamme olivat tyytyväisiä tullimenettelyjen palveluihin, vastausten keskiarvo oli 4,11 (asteikolla 1-5). Tämä on merkittävä parannus vuoteen 2017, jolloin keskiarvo oli 3,67. Myös Intrastat-asiakkaiden kokonaistyytyväisyys nousi 3,58:sta 4,05:een. Kysely toteutetaan kahden vuoden välein.

Käsittelemme kaikki tullitoiminnasta saadut ruusut, risut ja kehittämisehdotukset, ja vastaamme myös kaikkiin palautteisiin, jos asiakas on jättänyt yhteystietonsa. Asiakaspalautteita saimme 568 kappaletta. Sekä Tullin johto että työntekijät haluavat tietää asiakkaiden näkemyksiä ja seurata palautteita.  

Asiakaspalvelut koostuu monipuolisesta osaamista

Laadukas asiakaspalvelu edellyttää toteutuakseen valtavan määrän erilaista osaamista. Asiakaspalveluiden asiantuntijoillamme on vankan tullimenettelyiden ja asiakastarpeiden tietämyksen lisäksi osaamista saavutettavuudesta, tuoteomistajana toimimisesta, asiakaskokemuksen johtamisesta, asiakasohjeiden sisällöntuotannosta, tiedottamisesta ja häiriötilanteiden hoitamisesta.

Innovatiivisia asiakasohjeistuksia esiteltiin viime vuonna myös kansainvälisissä julkaisuissa, esimerkiksi Maailman tullijärjestön WCO news -julkaisussa.

Lisää aiheesta

Tulliselvityksen sanoma-asiakkaat ja Intrastat-asiakkaat antoivat nelosen (Asiakastiedote)

Tulli pilotoi matkustajille kohdennettua tullitietoa (tiedote)