Palvelumuotoilu parantaa asiakkaan ja työntekijän kokemusta Tullissa
Vuonna 2021 Tulli vahvisti palvelumuotoilun osaamistaan rekrytoimalla lisää palvelumuotoilun ammattilaisia sekä perustamalla muotoilutiimin. Muotoilutiimi edistää ja johtaa palvelumuotoilun hyödyntämistä Tullissa sekä tukee Tullin palvelukehitystä, kokeilukulttuuria ja innovointia. Palvelumuotoilun avulla Tullin palveluita voidaan kehittää entistä tehokkaammin ja asiakaslähtöisemmin, kohti kokonaisvaltaista palvelukokemusta.
Palvelumuotoilija toimii tulkkina eri näkemysten ja asiantuntemuksen välillä. Muotoilun hyödyntäminen puhkoo siiloja, lisää yhteistyötä ja läpinäkyvyyttä toimintaan sekä auttaa sujuvoittamaan asiakkaiden ja työntekijöiden päivittäisiä kohtaamisia Tullin kanssa. Palvelumuotoilun tärkein tehtävä on mahdollistaa palvelukokemuksen kokonaisvaltainen kehittäminen.
Vuonna 2021 palvelumuotoilutyössä keskityttiin erityisesti henkilöasiakkaan tuontitullauksen vaiheisiin, Tullin asiointipalveluiden ja tulli.fi-verkkosivuston muodostamaan jatkumoon. Lisäksi kehitettiin Tullin digitaalista työympäristöä työntekijäkokemuksen parantamiseksi.
Palvelumuotoilijan tehtävä on ymmärtää asiakasta
Palvelumuotoilijan tehtävä on muotoilla palvelusta mahdollisimman sopiva kohderyhmän tarpeisiin ja toimintaan. Tätä varten meidän on tärkeää ensin ymmärtää, mihin asiakkaan ongelmaan olemme palvelun avulla vastaamassa. Siksi keräämme mahdollisimman paljon tietoa suoraan asiakkailta itseltään.
Palvelumuotoilun tavoitteena ei kuitenkaan ole toteuttaa asiakkaan toiveita sellaisenaan, vaan pyrkiä ymmärtämään tämän ajatuksia, tunteita, toimintaa ja tarpeita.
Kun ongelma on selvillä, seuraavaksi keskitymme sen ratkaisemiseen asiakkaalle parhaalla tavalla. Tässä työssä palvelumuotoilijan tehtävä on johtaa yhteiskehittämistä, jossa yhdessä asiakkaiden kanssa ideoidaan ratkaisuja, konkretisoidaan ideat nopein visualisoinnein ja kokeillaan niitä käytännössä. Näin saadaan palautetta ja voidaan jälleen jatkaa ideointia, konkretisointia ja kokeilua kohti lopullista ratkaisua.
Tähtäimessä kokonaisvaltainen palvelukokemus
Kun muotoilemme Tullin palveluita, tarkastelemme palvelutapahtumia kokonaisuuksina, vaikka itse palveluita kehitetäänkin pienempinä palasina. Yksittäinen palvelupolku vie käyttäjänsä usein monen eri palvelun läpi.
Palvelukokemus on harvoin yksin Tullin käsissä, vaan siihen kytkeytyy myös sidosryhmien ja kumppanien palveluja. Siksi palvelumuotoilija tarkastelee joskus myös näiden liittymäkohtia.
Tähtäimessämme on monikanavainen ja kokonaisvaltainen palvelukokemus.
Pyrimme pala kerrallaan kohti Tullin tavoitetilaa, jossa asiointikanavasta ja -tapahtumasta riippumatta palvelukokemus on yhtenäinen ja miellyttävä, asiakas saa asiansa ratkaistua sujuvasti ja edullisesti ja voi luottaa siihen, että selviää asioinnista.
Teksti: Elina Norros, kehityspäällikkö
