Tullin palveluja kehitetään yhteistyössä asiakkaiden kanssa
Tulli panostaa asiakaspalveluidensa kehittämiseen. Helppokäyttöisyys, saavutettavuus ja asiakkaiden toiveet ovat pääosassa, kun uusia palveluja tai vanhojen palveluiden kehittämistä suunnitellaan. Vuonna 2020 otettiin käyttöön Itärajan tullitieto -palvelu, joka avaa matkailijoille tullimääräyksiä. Asiakkaiden toiveita kuunneltiin myös, kun uudistettiin nettikauppaostoksissa auttava Tullilaskuri sekä Henkilöasiakkaan tuontitullauspalvelu.
Tulli-ilmoittamista uudistetaan ja sähköistetään seuraavien vuosien aikana EU:n tullilainsäädännön vaatimusten mukaisesti. Osana uudistusta kehitettiin myös henkilöasiakkaille tarkoitettua Henkilöasiakkaan tuontitullauspalvelua. Palvelua on alusta asti rakennettu asiakkaita tarpeita ajatellen, ja asiakkaat on otettu palvelun kehittämiseen aktiivisesti mukaan. He saivat muun muassa kokeilla kehitysversiota messuilla ja opiskelijatapaamisissa sekä kommentoida sitä Facebook-ryhmässä. Palvelun ohjetekstien laatimisessa tehtiin yhteistyötä Kehitysvammaliiton Selkokeskuksen kanssa.
Kolmikielinen palvelu tehtiin ensisijaisesti palvelemaan mobiililaitteita käyttävien tarpeita ajasta ja paikasta riippumatta. Uudistuksen myötä asiakkaan tarvitsee ilmoittaa vähemmän tietoja kuin aiemmin. Osa tiedoista täydentyy palveluun automaattisesti Suomi.fi-tunnistautumisen yhteydessä ja osa välittyy kuljetusyrityksiltä. Kun tullaus on maksettu, asiakas saa entistä useammin Tullilta luovutussanoman sähköisenä. Lisäksi laajennetun tavarahaun kautta asiakkaat löytävät tullaamaansa tavaran helpommin.
Henkilöasiakkaan tuontitullauspalvelu on saanut helppokäyttöisyydestään positiivista palautetta asiakkailta.
Huoletta matkalle itärajan yli
Tullimääräykset askarruttavat monia matkailijoita, minkä vuoksi heille haluttiin kehittää oma palvelu. Itärajan tullitieto -palvelun avulla Venäjän-matkailijat löytävät helposti matkaansa liittyvät ohjeet ja rajoitukset mobiilisti – vaikka suoraan omasta kännykästä kotisohvalla.
Palvelun verkkosivustolle matkalla.tulli.fi on koottu keskeisimmät Venäjän-matkailijoita askarruttavat kysymykset sekä ennakoivaa ohjeistusta Suomen tullimääräyksistä maanteitse tai junalla kulkeville matkustajille. Sivustolta saa aina ajankohtaisen tiedon neljällä kielellä eli suomeksi, ruotsiksi, englanniksi ja venäjäksi. Rajanylityksestä on pyritty tekemään matkailijalle mahdollisimman helppoa, sujuvaa ja ennakoitavaa.
Verkkosivusto toteutettiin pilottikokeiluna Nuijamaalla. Palautteen perusteella palvelua päätettiin jatkaa ja laajentaa kaikille itärajan matkailijoille. Samalla palvelua kehitettiin entistäkin toimivammaksi.
Koronatilanteen vuoksi palvelua ovat vuonna 2020 käyttäneet ensisijaisesti ammattiliikenteen kuljettajat, joille palvelun kautta on välitetty myös ajankohtaista koronatietoa venäjäksi. Palvelu on tarkoitus lanseerata laajempaan käyttöön, kun koronatilanne helpottuu ja matkailu taas käynnistyy.
Tullilaskuria uudistettiin helppokäyttöisemmäksi
Myös suosittua Tullilaskuri-palvelua uudistettiin entistä helppokäyttöisemmäksi asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Palvelu on tehty yhteistyössä yliopiston kanssa ja ollut käytössä muutaman vuoden. Tullilaskuria käyttää vuosittain noin 300 000 asiakasta.
Tullilaskurin avulla nettitilaaja voi ennen ostosten tekemistä helposti laskea, paljonko nettiostoksesta pitää maksaa tullia ja arvonlisäveroa. Lisäksi Tullilaskuri opastaa yleisimmissä kysymyksissä siitä, mitä asiakkaan pitää tietää ja tehdä ja mikä on kuljetusyritysten ja Tullin rooli verkkokauppaostoksissa. Palvelusta asiakkaat saavat myös hyödyllisiä vinkkejä nettiostosten yleisimpien sudenkuoppien välttämiseksi.
Kehitystyössä huomioitiin asiakkaiden jo aiemmin antamat palautteet sekä kommentit ja ideat, joita heiltä saatiin uudistetun palvelun kokeilun aikana. Laskuriin lisättiin monia asiakkaiden toivomia ominaisuuksia. Esimerkiksi uusi Miten saan pakettini -toiminto opastaa, miten asiakas saa lähetyksen onnistuneesti perille.
Palveluja kehitetään koko ajan – uusia ominaisuuksia ja varautumista lakimuutoksiin
Tullin tavoitteena on tarjota sujuvaa palvelua asiakkaille ja kehittää palveluja jatkossakin. Vuoden 2020 uudistukset on tehty myös tulevia lakiuudistuksia ajatellen. Sujuvat osto- ja tullausprosessit korostuvat entisestään, kun EU:n arvonlisäverodirektiivin muutos tulee voimaan 1.7.2021. Tämän jälkeen kaikki EU:n ulkopuolelta toimitettavat lähetykset on tullattava ja niistä on maksettava arvonlisävero lähetyksen arvosta riippumatta. Muutos tuo Tullille paljon uusia asiakkaita, joita haluamme palvella yhtä hyvin kuin nykyisiämmekin.
Teksti:
Nadja Painokallio, tulliylitarkastaja, asiointipalvelut
Reetta Salonen, viestintäpäällikkö
