Miljoonien nettitilaajien toimintaan tuli muutos vuonna 2021 – monet tullasivat ensimmäistä kertaa
Brexit ja 1.7.2021 voimaan tullut koko EU:n arvonlisäverotuksen muutos vaikuttivat sekä Tullin että kansalaisten toimintaan. Aiemmin EU:n ulkopuolelta pystyi tilaamaaan verotta enintään 22 euron arvoisia lähetyksiä, mutta nyt kaikista lähetyksistä pitää maksaa arvonlisävero ja ne pitää tullata. Muutosten ennakoitiin vaikuttavan useisiin nettitilaajiin, joille tullauskäytännöt ja tullaaminen eivät olleet tuttua.
+(1).png/2c60ac30-cf65-ede4-924d-0d17b61d5a6c?t=1647430956347)
Vuonna 2021 tullausmäärä kasvoi 133 prosenttia vuoden 2020 vajaasta miljoonasta tuontitullauksesta. Kasvusta huolimatta tullauksia tehtiin odotettua vähemmän muun muassa ihmisten ostokäyttäytymisen muutosten vuoksi. Jatkossa odotamme tullausmäärien olevan kolminkertaisia vuoteen 2020 verrattuna.
Uusi arvonlisäveron maksamisen erityisjärjestelmä IOSS (Import One-Stop-Shop) helpotti netistä tilaajien arkea. Järjestelmän avulla EU:n ulkopuolinen verkkokauppa voi veloittaa tilaajalta EU-maan arvonlisäveron jo ostoksen yhteydessä, jolloin verkkokaupat maksavat arvonlisäveron suoraan EU:lle. Myös IOSS-ostos täytyy kuitenkin tullata, ja moni kuljetusyritys hoitaakin yleensä tullauksen asiakkaan puolesta.
Asiakaspalvelun tarve kasvoi merkittävästi – lisäsimme neuvonnan kanavia
Valtaosa asiakkaistamme hoitaa tullauksen itse Henkilöasiakkaan tuontitullauspalvelussa. Noin 10 prosenttia asiakkaista tarvitsee kuitenkin apua tullauksessa, minkä vuoksi varauduimme arvonlisäverotuksen muutokseen asiakasneuvonnassa monin tavoin.
Avasimme erillisen neuvontapuhelimen auttamaan enintään 150 euron arvoisten lähetysten tulliselvittämisessä. Tätä varten koulutimme muissa tehtävissä työskenteleviä tullilaisia neuvontaan. Näin varmistimme, että pystyimme palvelemaan kaikkia asiakkaitamme.
Toukokuussa henkilöasiakkaita alkoi auttaa myös chatbot Hippu, joka sai vuoden loppuun mennessä yli 26 000 yhteydenottoa. Chatbot auttaa asiakkaita suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi vuorokaudenajasta riippumatta. Lisäsimme myös tullauspalveluun mahdollisuuden kysyä chatillä apua.
Kesällä aloitimme asiakasneuvonnan sosiaalisessa mediassa. Eniten kysymyksiä asiakasneuvojille esitetään Facebookissa ja Twitterissä. Kokosimme tulli.fi-verkkosivuille kokonaisuuden, jonka avulla nettitilaaja löysi ajantasaista tietoa arvonlisäveromuutoksesta. Lisäksi muutoksesta kerrottiin laajalti sosiaalisessa mediassa, radiossa, TV:ssä ja erilaisissa digitaalisissa kanavissa.
Massiiviset tietojärjestelmämuutokset takasivat tullaamisen sujuvuuden
Brexit ja arvonlisäverotuksen muutos eivät olleet pelkästään hallinnollisia tai lainsäädännöllisiä muutoksia. Muutokset vaikuttivat merkittävästi myös tietojärjestelmiin.
Tullin tietojärjestelmien pitää toimia luotettavasti sekä Tullin sisäisten että sidosryhmien järjestelmien välillä. Aloimme valmistautua brexitiin ja arvonlisäverotuksen muutokseen jo hyvissä ajoin, sillä niiden vaatimat tietojärjestelmämuutokset piti toteuttaa samaan aikaan laajan tullausjärjestelmän uudistuksen kanssa. Hyvällä kehitystyöllä ja testaamisella järjestelmämuutokset sujuivat ilman häiriöitä.
Tällaisissa muutoksissa on monta mahdollista kompastuskiveä, ja järjestelmien ongelmat olisivat näkyneet tavaraliikenteessä ja koko yhteiskunnassa. Selvisimme muutoksista hyvällä suunnittelulla ja yhteistyöllä. Tietojärjestelmien kehitystyö ja digitaalisen tullauksen parantaminen ovat kuitenkin jatkuvaa työtä, ja aina löytyy kehitettävää.
Teksti:
Ivi Maunuksela-Malinen, tulliylitarkastaja, asiointipalvelut
Kaisa Korkeamäki, viestintäsuunnittelija
