Tullilaboratorion toimintaan ollaan pääsääntöisesti tyytyväisiä

Tullilaboratorio järjesti kesällä 2023 asiakastyytyväisyyskyselyn niille, jotka ovat olleet Tullilaboratorion asiakkaita vuosien 2022 ja 2023 aikana. Kyselyn vastaajien kokonaismäärä oli 138 ja vastausprosentti 18. Yleisesti tyytyväisyys tulliasioiden sujuvuuteen oli melko hyvällä tasolla eri asiakasryhmissä.

Kyselyyn vastanneista 83 % (115) oli ollut elintarvike- ja kulutustavaratutkimusten ja 7 % kasvisten terveys- ja vaatimustenmukaisuuden asiakkaana. Vastaajista 7 % oli Tullin toisesta yksiköstä ja kaksi vastaajaa oli toisista virastoista. Lisäksi 4 % vastaajista oli asioinut Tullilaboratorion kanssa muissa asioissa. 

Tullin muut yksiköt ovat Tullilaboratorion suurin asiakasryhmä. Vajaa 90 % Tullilaboratorion suoritteista menee muiden Tullin yksiköiden käyttöön. Suoritteista noin 35 % palvelee elintarvike- ja kulutustavaravalvonnan yritysasiakkaita ja noin 12 % kasvisten terveys- ja vaatimustenmukaisuustarkastusten asiakkaita. Muiden viranomaisten osuus on 5 % Tullilaboratorion suoritteista.

Tutkimuksiin, tarkastuksiin ja ohjeistukseen ollaan melko tyytyväisiä

Vastaajista 62 % oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä elintarvikkeiden ja kulutustavaroiden tutkimuksiin sekä kasvisten terveys- ja vaatimustenmukaisuustarkastuksiin. Toimintaan varastolla oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä. 

Ohjeistukseen asiakirjojen toimittamisesta oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä. Elintarvikkeiden ja kulutustavaroiden tutkimusten asiakkaista 67 % ja kasvisten terveys- ja vaatimustenmukaisuuden asiakkaista 75 % katsoi, että oli saanut riittävästi ohjeistusta asiakirjojen toimittamisesta varten. 

Tutkimusselosteen tiedot riittäviä, kieleen toivotaan selkeyttä

Vastaajat kokivat pääosin tutkimusselosteen tiedot riittäviksi ja ymmärrettäviksi. Elintarvikkeiden ja kulutustavaroiden tutkimusten asiakkaista 85 % ja Tullin muiden yksiköiden edustajista 90 % katsoi, että tutkimusselosteessa on riittävästi tietoa ja tieto oli ymmärrettävää. Muiden viranomaisten edustajat kokivat saaneensa riittävästi tietoa tutkimusselosteessa. 

Elintarvikkeiden ja kulutustavaroiden tutkimusten asiakkaat kokivat, että vaikein ymmärtämistä hankaloittava asia on tutkimusselosteessa käytetty ammattikieli. 

Tutkimusten vastausaika koetaan osin liian pitkäksi

Tutkimustulosten vastausaikaan olivat tyytyväisimpiä toiset viranomaiset (100 %). Elintarvikkeiden ja kulutustavaroiden tutkimusten asiakkaista sekä Tullin toisista yksiköistä n. 50 % oli tyytyväisiä tutkimusaikaan. Elintarvikkeiden ja kulutustavaroiden tutkimusten asiakkaista 12 % ei osannut ottaa kantaa tutkimusten kestoon.

Tyytymättömyyden suurimmaksi syyksi mainittiin taloudelliset seikat, kuten myynnin menetys ja varastoinnin kalleus. 

Tutkimustuloksia hyödynnetään toiminnan kehittämiseen

Elintarvikkeiden ja kulutustavaroiden tutkimusten asiakkaista 54 % hyödyntää valvontatuloksia toiminnassaan. Tuloksia hyödynnetään eniten omavalvonnassa ja laatuasioissa (55 %), yhteistyössä tavaran toimittajien kanssa ja tuotekehityksessä (22 %) sekä omien tulosten varmentamisessa (4 %).

Lisätietoa kaivataan valvonnan eri vaiheista

Elintarvikkeiden ja kulutustavaroiden tutkimusten asiakkaista 48 % koki saavansa riittävästi tietoa valvonnan eri vaiheissa ja 36 % koki tarvitsevansa lisää tietoa. Vastaajat kaipasivat lisätietoa etenkin aikataulusta ja edistymisestä (36 %). Lisäksi kaivataan selkeitä ohjeita ja neuvoja toimista, joita toimijalta vaaditaan päätöksen jälkeen (10 %). 

Kasvisten terveys- ja vaatimustenmukaisuuden asiakkaista n. 50 % koki saaneensa riittävästi tietoa valvonnan eri vaiheista. 

Tullin asiakaskokemustavoite toteutuu

Tullin asiakaskokemustavoitteena on, että asiointi tapahtuu sujuvasti ja kerralla oikein ja että ihminen kokee, että Tulli on hänen puolellaan, kuuntelee ja haluaa auttaa häntä. Asiakaskokemuksessa tavoiteltava tunne on luottamus. Kyselyn perusteella asiakaskokemustavoite toteutuu eri asiakasryhmissä 56–100-prosenttisesti.

Käynnistettävät toimenpiteet

Kyselyn tulosten perusteella Tullilaboratorio ottaa tavoitteeksi lyhentää tutkimusprosessin kestoa ja parantaa tiedonsaantia.