Kuvien käytön hyödyistä erilaisissa tilanteissa on tieteellistä näyttöä – ne auttavat kommunikaatiossa.
Tähän perustui keväällä 2023 Tullissa aloittamamme kokeilu, jossa lähdimme ratkaisemaan haasteellisia asiakastilanteita uudella tavalla. Teimme yhteistyötä Kehitysvammaliiton kanssa ja saimme rakennettua kuvallisen kommunikaatioapuvälineen tullivirkailijoiden asiakaspalvelutyöhön liha- ja maitotuotteiden valvontaan. Haluamme suurella sydämellä kehittää asiakaskokemusta ja helpottaa tullivirkailijoiden työkuormaa. Mukana työssä olivat innolla Tullin edustus valvonnasta, Helsinki-Vantaan lentoasemalta ja asiakaspalveluista.
Selkokuvakokeilu sai alkunsa aloitteesta Tullin aloitekanavaan. Taustalla oli halu auttaa sekä asiakkaita ymmärtämään paremmin mitä tullitarkastuksessa tapahtuu ja miksi, kun yhteistä kieltä ei ole – oli kyse sitten eri kulttuurien edustajista tai kuulovammaisista henkilöistä. Asiakkaille oli tarve viestiä mahdollisimman hyvin, miksi häneltä otettiin haltuun liha- tai maitotuotteita ja mitä niille tapahtuu. Samalla halusimme helpottaa tullivirkailijan työkuormaa haastavissa ja usein toistuvissa tilanteissa.
Työssä koko haltuunottoprosessi käytiin läpi yksityiskohtaisesti Kehitysvammaliiton kanssa. Kehitysvammaliitto piirsi ja teki tullivirkailijoiden käyttöön kuvasarjan, jota testattiin myös käytännön asiakastilanteissa eläinperäisten elintarvikkeiden haltuunottotilanteissa. Kuvasarjaan tehtiin muutoksia tullivirkailijoiden käytännön kokemusten ja toiveiden kautta.
Kokeilussa tuotetut kuvat otettiin pysyvään käyttöön Helsinki-Vantaan lentoasemalla.
Kokeilun hyvien tulosten jälkeen kuvasarjatyökalu on otettu Hki-Vantaan lentoasemalla pysyvästi käyttöön. Kokeilun tuloksia voidaan hyödyntää myös muissa Tullin toimipisteissä. Tullin esimerkkiä voi hyvin soveltaa myös muiden organisaatioiden asiakaspalvelutilanteisiin.
Kokeilu koettiin konkreettiseksi esimerkiksi siitä, miten erilaisten ihmisten osallisuutta vuorovaikutustilanteisiin voi parantaa, oli kyse sitten yhteisen kielen puutteesta tai puheen tuottamisen ja ymmärtämisen haasteista. Selkokuvakokeilu osoitti myös sen, että on suuri joukko jatkokehitystarpeita, joita haluamme edistää.
Kehitystyö jatkuu uudella kokeilulla – Hki-Vantaan lentokentän asiakaskokemuksen kehittäminen
Kokeilun päätteeksi totesimme, että tämä kuvasarja ei vielä riitä. Haluamme saada kehitettyä asiakaskokemusta matkustajaliikenteen erilaisissa valvonta-, tarkastus- ja palvelutilanteissa. Siksi päätimme jatkaa lentoaseman asiakaspalvelukokemuksen kehittämistä. Jatkokehityksessä teemme yhteistyötä laajasti eri toimijoiden kanssa, joiden osaamista ja palveluita voimme benchmarkata ja jakaa parhaita käytäntöjä. Jatkokokeilu on alkanut loppuvuodesta 2023 ja kerromme siitä lisää, kun kokeilu on pidemmällä.
Koemme suurta ammattiylpeyttä saadessamme kehittää Tullin asiakkaiden palvelua ja asiakaskokemusta sekä opastaa asiakkaita toimimaan oikein Tullin tehtäväalueella lentoasemalla. Uudesta kokeilusta vastaa edustajat lentoasemalta, asiointi- ja asiakaspalveluista. Projekti tuo myös Tullin strategian mukaista kokeilutoimintaa näkyväksi ja osoittaa sen tärkeyden ketterässä kehittämisessä. Finavia Helsinki-Vantaan lentoasema on myös projektissa aktiivisesti ja mielellään mukana. Tavoitteena on, että asiakaskokemus näkyy ja tuntuu kaikille maahantulijoille positiivisesti ja Tulli voi toimia edelläkävijänä ja suunnannäyttäjänä hyvästä suomalaisesta viranomaispalvelusta.
Kirjoittaja: Nadja Painokallio, asiointipalvelut
