Henkilötietojen käsittely asiakaspalveluissa

Tullin asiakaspalvelut tarjoaa asiakasneuvontaa (neuvontapalveluita) ja asiointipalveluita tulliasiointiin liittyvissä kysymyksissä.

Asiakaspalveluiden asiakasneuvonta jakautuu yleisneuvontaan ja yritysneuvontaan. Henkilötietoja käsitellään asiakasneuvontaan liittyvissä tehtävissä seuraavasti:

  • Asiakasneuvonnan yleisneuvonta tarjoaa Tullin henkilöasiakkaille ja pienyritysasiakkaille netti-ilmoittamisen tuen ja tullineuvonnan palveluita puhelimitse, kirjeitse, sähköpostineuvontana ja chat-neuvontana.
  • Asiakasneuvonnan yritysneuvonta tarjoaa Tullin yritysasiakkaille yleistä asiakasneuvontaa tulli- ja sanoma-asiointiin liittyvissä kysymyksissä. Lisäksi yritysneuvonta tarjoaa menettelykohtaista yritysneuvontaa tuonnin ja viennin tullimenettelyissä, kuljetuksen ja varastoinnin tullimenettelyissä sekä turvatieto-ilmoittamisessa (AREX). Yritysneuvontaa annetaan puhelimitse, kirjeitse, sähköpostitse, chat-palveluna ja Skypen välityksellä sekä tarvittaessa ennakkoon sovituilla yritysneuvontakäynneillä asiakkaan tai Tullin tiloissa. Yritysneuvonta käsittelee myös eräitä lupapäätöksiä.
  • Asiakasneuvonta käsittelee Tullin asiakasrekisteröintien henkilötietoja ja tilastoinnin asiakastietoja asiakasneuvonnan tehtävissä.
  • Asiakasneuvonta käsittelee tullauksen, lupapalveluiden ja veronkannon tietoja asiakastuen tarjoamiseksi sekä tullauksen, lupapalveluiden ja veronkannon palvelujen kehittämiseksi.
  • Asiakasneuvonta vastaa asiakkaiden asiakaspalautteisiin ja järjestää asiakastyytyväisyys- ja tarvekyselyitä (asiakaskyselyitä) sekä kerää kehitysprojektien yhteydessä asiakastarpeita ja -näkökulmia tulli-ilmoitusjärjestelmien kehittämiseksi.
  • Asiakasneuvonta huolehtii asiakasyhteistyöstä Tullin asiakasyhteistyöryhmien ja asiakasyhteistyöverkostojen kanssa.

Asiakasneuvontaan yllä todetuissa tehtävissä kertynyttä henkilötietoa käsitellään lisäksi asiakasneuvonnan toteuttamassa Tullin asiakas- ja sidosryhmätiedotuksessa, asiakassuhteiden ylläpidossa, asiakaspalvelun laadun ja tullitoiminnan oikeellisuuden seurannassa, asiakaspalveluiden suunnittelussa sekä palvelutoiminnan kehittämisessä.

Asiakaspalveluiden asiointipalvelut kehittää Tullin sähköisiä asiointipalveluja, vastaa ulkomaankauppa- ja verotusosaston tietosuoja-asioista sekä käsittelee asiakirja- ja tietopyyntöjä. Henkilötietoja käsitellään asiointipalveluiden tehtävissä seuraavasti:

  • Asiointipalvelut käsittelee asiakasneuvonnan, tullauksen, veronkannon ja lupapalveluiden henkilötietoja sekä tilastoinnin asiakastietoja kehittäessään Tullin sähköisiä palveluita. Asiointipalvelut käsittelee edellä mainittujen toimintojen henkilötietoja asiakasyhteistyössä- ja yhteydenpidossa, asiakaskyselyissä, toimittajayhteydenpidossa, palvelumuotoiluprojekteissa, asiakaspalvelun laadun ja tullitoiminnan oikeellisuuden seurannassa, sähköisten palveluiden ja asiointikanavien sekä palvelutoiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä.
  • Asiointipalveluissa tapahtuvassa sanoma-asioinnin kehittämisessä käsitellään suoran sanoma-asioinnin ohjelmistotalojen yhteyshenkilöluetteloa, joka on yritysten yhteyshenkilöiden suostumuksella julkaistu Tullin verkkosivuilla.
  • Asiointipalveluiden lakimies käsittelee henkilötietojen tarkastuspyynnöt sekä asiakirja- ja tietopyynnöt.
  • Asiointipalveluissa käsitellään Tullin asiakasrekisteröintien henkilötietoa hoidettaessa asiakasrekisteröintien pääkäyttäjän ja sovellusvastaavan tehtäviä muita Tullin käyttäjiä neuvottaessa.

Henkilötietoja käsitellään Tullin lakisääteisten tehtävien hoitamiseksi niin kuin tullilaissa (304/2016) ja unionin tullikoodeksissa (EU 952/2013) säädetään. Henkilötietoja käsitellään hallintolaissa (434/2003) säädetyn viranomaisen neuvontavelvollisuuden ja palveluperiaatteen toteuttamiseksi.

Henkilötietoryhmät

Asiakaspalveluihin kerätään seuraavia henkilöasiakkaiden henkilötietoja:

  • etu- ja sukunimet, henkilötunnukset, sähköpostiosoitteet ja puhelinnumerot (matkapuhelimet) ja Internet-osoitteet
  • etu- tai sukunimet, syntymäpäivät, kotisosoitteet, ajoneuvon rekisterinumero ja passin numero
  • arvo, ammatti, asema, asuinmaa, edustuksen laatu, äidinkieli, asiointikieli, kansalaisuus sekä asiointi- ja asiakastapahtumia koskevat tiedot.

Asiakaspalveluihin kerätään asiointeihin ja asiakkaaksi tuloon perustuen seuraavia yritysasiakkaiden henkilötietoja:

  • vastuu- ja yhteyshenkilöiden etu- ja sukunimet, henkilötunnukset, sähköpostiosoitteet ja puhelinnumerot (matkapuhelimet)
  • vastuu- ja yhteyshenkilöiden etu- tai sukunimet, vastuu- ja yhteyshenkilöiden syntymäpäivät, muut puhelinnumerot kuin matkapuhelinnumerot, kotiosoitteet tai muut osoitteet, ajoneuvon rekisterinumerot ja passin numerot
  • vastuu- ja yhteyshenkilöiden arvo, ammatti, asema, asuinmaa, edustuksen laatu, äidinkieli, asiointikieli, kansalaisuus sekä asiointi- ja asiakastapahtumia koskevat tiedot.

Erityisiin henkilötietoryhmiin (aiemmin käsitteellä arkaluonteiset henkilötiedot) kuuluvia henkilötietoja saattaa sisältyä asiakaspalautteisiin ja asiakkaiden kysymyksiin.

Henkilötietojen lähteet

Asiakaspalveluissa käsiteltävät tiedot saadaan Tullin henkilö- ja yritysasiakkailta. Asiakasrekisteröintien tiedot saadaan Tullin asiakasrekisteristä. Tullin tullauksen, lupapalveluiden ja veronkannon tiedot saadaan tulliselvitysjärjestelmistä, lupajärjestelmistä ja veronkannon järjestelmistä.

Henkilötietojen säännölliset luovutukset

Asiakasneuvonnan tietoja luovutetaan asianosaisille. Asiointipalvelut eivät luovuta kehittämisessä tarpeellisia asiakasneuvonnan tietoja taikka muilta toiminnoilta saamiaan tietoja eteenpäin, lukuun ottamatta henkilötietojen tarkastuspyyntöihin ja asiakirja- ja tietopyyntöihin asianosaisille annettavia vastauksia.

Asiakaspalveluiden tietoja voidaan siirtää Tullin sisällä Tullin muille toiminnoille virkatehtävän hoitamiseen liittyvästä perustellusta syystä. Lisäksi tietoja voidaan siirtää Kansallisarkistoon siltä osin kuin ne on määrätty pysyvästi säilytettäviksi.

Lisäksi tietoja voidaan siirtää muille viranomaisille virkatehtävien hoitamiseksi viranomaisen toiminnan julkisuudesta annetun lain (621/1999) ja henkilötietojen käsittelystä Tullissa annetun lain (639/2015) mukaisesti. Tiedot annetaan silloin, kun tiedonsaantioikeudesta on säädetty laissa erityissäännöksin.

Seuraavia henkilötietoja käsittelevät vain sellaiset Tullin asiakaspalveluiden työntekijät, joilla on siihen erillinen asiakaspalvelutehtävien (asiakasneuvonta ja asiointipalvelut) edellyttämä käyttöoikeus:

  • henkilötietoja sisältävät asiakaspalautteet ja -kyselyt (lomakkeet, kirjeet ja sähköpostit sekä Skype-, chat- ja puhelinkeskustelut)
  • Tullikoulun järjestämiin asiakaskoulutuksiin liittyvät aineistot
  • AEO-asiakkuutta koskeva aineisto
  • Webropolilla saapuneiden webinaari-koulutusten ilmoittautumisten tiedot
  • asiakaskyselyjen vastausten, vastaanottajien ja kyselyihin vastanneiden tiedot
  • asiakasrekisteröintien henkilötiedot ja tilastoinnin asiakastiedot
  • tullauksen, lupapalveluiden ja veronkannon tiedot
  • asiakasyhteistyöryhmien ja asiakasyhteistyöverkostojen aineistot
  • kehittämis- ja asiakasyhteistyössä tarvittavat asiakkaiden yhteystiedot
  • suoran sanoma-asioinnin ohjelmistotalojen yhteyshenkilöluettelo
  • henkilötietojen tarkastuspyynnöt sekä asiakirja- ja tietopyynnöt.

Muut tullilaiset käsittelevät asiakaspalveluiden tietoja työtehtävissään seuraavasti:

  • Tullin toimipaikkojen virkailijat vastaanottavat asiakaspalautteita ja asiakkaiden kysymyksiä suullisesti ja kirjallisesti, vastaavat niihin sekä välittävät niitä asiakaspalveluille vastattaviksi.
  • Tullin viestintä vastaanottaa asiakaspalveluiden asiakaskyselyitä välitettäväksi asiakasneuvonnalle.
  • Tullikoulu lähettää webinaari-koulutusten palautekyselyjä asiakkaille, käsittelee kyselyistä tehtyjä yhteenvetoja ja koulutuksista annettuja palautteita sekä välittää niitä asiakasneuvonnalle.

Kaikki tullilaiset käsittelevät seuraavia henkilötietoja:

  • ASPA-työtilaan tallennetut Tullin yritysasiakkaiden asiakaskorttien, sanoma-asioinnin lupien ja menettelylupien sekä yritysneuvontamuistioiden tiedot
  • asiakastyöryhmien kokousmuistioihin tallennetut tiedot.

Henkilötietojen säilytys- ja poistoajat

Asiakaspalveluihin sähköpostein ja Tullin Internet-sivujen lomakkeilla saapuneita asiakaspalautteita säilytetään enintään kaksi vuotta, jonka jälkeen asiakkaan nimi ja yhteystiedot poistetaan palautteiden arkistointia varten. Asiakasneuvontaan kirjallisesti saapuneita kysymyksiä säilytetään enintään kaksi vuotta.

Chat-palvelun kontaktien tietoja säilytetään yhdestä kahteen vuoteen, jonka jälkeen tiedot anonymisoidaan ja niitä käytetään koneoppimiseen, chatbottien opettamiseen ja palvelun kehittämiseen.

Asiakaspalvelujen asiakaskortteja säilytetään kuusi vuotta ja kuluva vuosi asiakkuuden voimassaoloajan päättymisestä lukien.

Neuvontamuistioita säilytetään kuusi vuotta ja kuluva vuosi.

Asiakaskyselyitä ja kyselyjen vastauksia säilytetään 10 vuotta. Asiakaskyselyjen vastaanottajien ja kyselyihin vastanneiden tietoja säilytetään kolme vuotta.

Asiakasyhteistyöryhmien ja asiakasyhteistyöverkostojen Tullissa laadittuja kokousmuistioita säilytetään pysyvästi ja muiden kuin Tullin laatimia kuusi vuotta. Asiakasyhteistyöryhmien ja asiakasyhteistyöverkostojen muita henkilötietoja säilytetään jäsenyyden ajan. Tiedot poistetaan jäsenyyden päätyttyä. Kertaluontoisten asiakasyhteistyöryhmien yhteystietoja säilytetään kuitenkin kolme vuotta kehitystyön ja siitä saatavan palautteen turvaamiseksi.

AEO-asiakkuutta koskevaa omavalvontaan liittyvää aineistoa säilytetään 10 vuotta. Muun AEO-aineiston säilytyksestä vastaa lupapalvelut ja yritystarkastus.

Webinaari-koulutuksiin ilmoittautumisen tietoja (Webropolilla saapuneet) säilytetään palautteen ja tarpeiden kysymistä varten enintään kolme vuotta.

Suoran sanoma-asioinnin ohjelmistotalojen yhteyshenkilöiden tietoja säilytetään ajantasaisena Tullin verkkosivuilla se aika, jonka ohjelmistotalot tarjoavat tulli-ilmoittamiseen tarvittavia ohjelmistoja suoraan sanoma-asiointiin.

Asiakasrekisteröinneistä, tullausjärjestelmistä ja lupapalveluista saatuja tietoja sisältyy edellä mainittuihin asiakasneuvonnan tietoihin, joissa niitä säilytetään kyseiselle asiakasneuvonnan tiedolle määritelty aika.

Sanoma-asioinnin lupien ja menettelylupien säilyttämisestä ja poistamisesta vastaa Lupapalvelut.

Asiakaskoulutusmateriaaliin sisältyvien henkilötietojen säilyttämisestä ja poistamisesta vastaa Tullikoulu.

Asiakaspalveluiden tiedot poistetaan säilytysajan päätyttyä.

Rekisterinpitäjän yhteyshenkilö ja lisätiedot

Juha H Lempiäinen
juha.h.lempiainen(atItulli.fi

Miten kehittäisit tätä sisältöä?

Haluamme kehittää verkkopalveluamme yhteistyössä asiakkaidemme kanssa. Siirry antamaan kehitysehdotuksesi klikkaamalla "Lähetä kehitysehdotus".

Lähetä kehitysehdotus